La passation
Tout le monde sur un appel est au même endroit.
Vous connaissez le transfert qui tourne mal. Vous mettez l’appelant en garde, vous composez le poste d’un collègue, et soit l’appelant aboutit dans une boîte vocale, soit le collègue décroche sans savoir qui est en ligne ni pourquoi. La plupart des systèmes font de ce transfert-là une fonction à part, avec ses propres boutons et ses propres ratés, et c’est celle que les gens finissent par ne plus utiliser.
Ici, dès que quelqu’un décroche, l’appel devient une petite salle. Mettez l’appelant en garde, faites entrer un collègue, parlez-lui en privé, retirez-vous ou restez. Chaque bouton après le décrochage est le même genre d’action sur cette salle, que l’appel soit entrant ou sortant.
C’est pourquoi le transfert délicat fonctionne exactement comme le transfert facile. Le transfert direct, le transfert d’appel assisté et l’appel à trois sont les mêmes quelques boutons, qui finissent autrement. Rien n’est démoli puis rebâti entre les deux.
Comment l’appel s’est rendu làCinq boutons.
Mise en garde, transfert direct, consultation d’un collègue d’abord, appel à trois, ou ajout de quelqu’un qui n’a jamais fait partie d’un transfert. Les mêmes cinq, dans l’onglet de navigateur et dans l’application Windows, et ils se combinent : mettez quelqu’un en garde, faites entrer un collègue, fusionnez, puis passez l’appel au complet à quelqu’un d’autre, sans que rien soit rebâti entre-temps.
Mise en attente
L’appelant entend votre musique d’attente pendant que vous restez en ligne avec qui d’autre s’y trouve. Chaque mise en garde est consignée avec le moment où elle commence et celui où elle finit, de sorte que le registre d’appel montre l’attente autant que la conversation.
Transfert aveugle
Passez l’appel directement à un collègue, à son poste, ou à un numéro de l’extérieur. Vous êtes parti avant que ça sonne, et c’est tout l’intérêt de la chose.
Transfert d’appel assisté
L’appelant attend en garde pendant que vous parlez à votre collègue en privé, le temps qu’il faut. Puis vous vous retirez, et l’appelant revient en ligne avec quelqu’un qui sait déjà qui il est et pourquoi il appelle.
Fusion à trois
La même consultation, terminée de l’autre façon : vous restez, l’appelant revient en ligne, et vous êtes trois sur l’appel. Une passation et un appel à trois se distinguent par le bouton pressé à la fin, pas par la fonction dans laquelle on est entré.
Ajouter quelqu’un
Faites entrer une troisième personne sur l’appel sans mettre qui que ce soit en garde, pour le collègue qui n’a jamais fait partie d’un transfert. La même action que la consultation, sans la mise en garde.
Vous voyez qui est sur l’appel.
La liste des gens sur l’appel n’est pas une supposition. On la demande au réseau téléphonique, à l’instant même, et on la complète avec nos propres dossiers : à quoi sert chaque personne, qui elle était au moment d’entrer, quand elle est entrée. Quelqu’un qui a raccroché disparaît de la liste, parce que le réseau ne le cite plus.
Les noms sont saisis au moment de l’entrée. La liste affichée pendant un appel ne change pas parce que quelqu’un a été renommé en cours de route.
Coupez le micro, mettez en garde ou retirez n’importe qui à partir de cette même liste, et chaque action vérifie d’abord que la personne est bien sur cet appel-ci, et non sur un autre.
La seule chose que la liste refuse, c’est de retirer l’appelant de l’extérieur. Mettre fin à son appel est un autre bouton, et c’est celui qui referme correctement le registre d’appel au lieu de laisser une salle où il ne reste personne.
L’enregistrement est une décision d’entreprise, prise une fois.
Enregistrer ou non les appels est un réglage pour toute l’entreprise, pris une fois par la personne qui l’administre. Personne qui répond au téléphone ne garde une préférence à soi, et il y a trois façons de le régler.
Toujours
Chaque appel répondu est enregistré, entrant comme sortant, dès la première seconde. L’enregistrement démarre pendant que l’appel s’établit plutôt qu’une fois que les gens parlent déjà : le début ne manque donc jamais à un appel conservé pour la conformité.
Au choix de l’agent
La personne en ligne démarre et arrête l’enregistrement. Le bouton montre ce que l’appel fait réellement plutôt que ce dont la fenêtre se souvient : un enregistrement lancé par l’entreprise n’a donc jamais l’air inactif, et recharger en cours d’appel ne fait pas perdre le fil.
Désactivé
Aucun enregistrement, et aucun bouton pour en proposer un.
Il y a un second interrupteur à côté du mode : est-ce que la personne en ligne peut arrêter un enregistrement déjà en cours. Désactivez-le et toujours veut vraiment dire toujours : le bouton reste où il était, il montre encore que l’appel est enregistré, et il ne l’arrête plus.
L’enregistrement vient avec le forfait plutôt que comme un interrupteur présent sur tous les comptes, et passer à un forfait qui ne l’inclut pas n’agit que vers l’avant : les nouveaux enregistrements cessent, et tout ce qui a déjà été enregistré reste écoutable. Perdre vos enregistrements existants à cause d’un changement de facturation serait exactement à l’envers.
Qui doit être averti, et si l’accord d’une seule personne sur l’appel suffit, ça dépend de l’endroit où vous êtes tous les deux, pas d’un interrupteur d’ici. C’est une question qui a sa propre page, pas une note en bas de celle-ci.
Répondez depuis un onglet de navigateur, l’application Windows ou votre cellulaire.
Le téléphone sur votre ordinateur, c’est un onglet de navigateur dans le portail, ou l’application Windows. Le même appel, les mêmes boutons, et une entreprise peut en prendre un seul ou utiliser les deux.
Une personne qui renvoie ses appels vers son propre cellulaire est sur l’appel comme tout le monde : la mise en garde, le transfert, l’ajout d’un collègue et l’enregistrement continuent de fonctionner, et ses collègues la voient comme renvoyée plutôt que comme un bureau vide qui a peut-être sonné.
Les appels entre collègues, de poste à poste, ont les mêmes boutons qu’un appel venu de l’extérieur et ne comptent jamais dans vos minutes. Ils ne touchent jamais au réseau téléphonique : les facturer serait inventer un coût.
Ce que vous installez.
Rien, si vous répondez dans un onglet de navigateur : le téléphone est une page du portail, avec les mêmes boutons d’appel que l’application.
L’application Windows demande un PC 64 bits sous Windows 10 ou plus récent, et un casque d’écoute, ou au moins le microphone que l’ordinateur a déjà. Chaque personne choisit le microphone et le haut-parleur des appels, et un appareil distinct pour la sonnerie, pour entendre un appel entrant même sans le casque sur la tête. Windows doit permettre aux applications de bureau d’utiliser le microphone, et l’application vous le dit quand elle n’en trouve aucun.
Il n’y a pas de page de téléchargement. Nous vous remettons le programme d’installation pendant la mise en service, et c’est un assistant d’installation ordinaire qui demande où placer l’application.
Le programme d’installation n’est pas encore signé, alors Windows SmartScreen peut l’arrêter avec un écran d’avertissement, celui que Windows affiche pour un programme sans éditeur vérifié. Ouvrez les informations supplémentaires, puis choisissez de l’exécuter quand même.
Ensuite, l’appel est consigné.
Chaque transfert est consigné : de quel genre il était (passé directement, transféré après consultation, ou fusionné en appel à trois) et qui a passé l’appel à qui. Chaque mise en garde a un début et une fin. Chaque personne sur l’appel a le moment où elle est entrée et celui où elle est sortie.
La note tapée pendant l’appel est conservée dans le registre d’appel, à côté de l’enregistrement et du contact auquel le numéro a été rattaché. Ce qui s’est passé sur un appel est donc quelque chose qu’un collègue lit plus tard, au lieu de le reconstituer.
Suivre un appel depuis la première sonnerie
Ce qui tourne en dessous
Chaque appel répondu, entrant ou sortant, est ponté dans une conférence à lui dès qu’il s’établit, et la mise en garde, le transfert direct, le transfert d’appel assisté, la fusion et l’ajout d’une personne sont chacun une courte opération sur cette conférence. La salle porte le nom de notre propre registre d’appel plutôt que celui d’un identifiant d’appel de l’opérateur : le nom est donc connu avant même que l’une ou l’autre ligne existe, et aucun transfert ne dépend d’avoir suivi l’identifiant de l’opérateur à travers trois requêtes de rappel.
La liste des participants est celle, en direct, de l’opérateur, enrichie de nos propres lignes de conférence : le rôle de la ligne, son heure d’entrée, et un nom d’affichage figé à l’entrée. Couper le micro, mettre en garde et retirer vérifient chacun que l’identifiant d’appel de la ligne appartient à ce registre d’appel avant d’agir ; un identifiant valide venant d’un autre appel qui partagerait la salle passerait autrement.
Une personne qui a renvoyé ses appels est composée à son numéro de cellulaire par l’assignation elle-même, de sorte que la ligne renvoyée aboutit dans la même conférence et que chaque commande, enregistrement compris, s’y applique.
L’enregistrement se fait sur deux canaux, sur la conférence elle-même, la personne de l’extérieur sur l’un et votre côté sur l’autre, et chaque enregistrement conserve un champ qui dit si une personne a appuyé sur Enregistrer ou si la politique « toujours » l’a fait.
Le transfert et l’ajout d’une personne prennent un poste dans un champ et un numéro de l’extérieur dans un autre, et le champ du numéro refuse les chaînes de 3 à 6 chiffres, parce qu’un code court composé par erreur paraît sur votre facture plutôt que comme une erreur de validation. Les appels de poste à poste passent par une conférence à eux, sont marqués internes dans le registre d’appel, et sont laissés en dehors du décompte des minutes.
Les questions qu’on nous pose
Puis-je présenter l’appelant avant de le transférer ?
Oui. Mettez l’appelant en garde, appelez votre collègue, dites-lui qui est en ligne et pourquoi, puis retirez-vous. L’appelant revient en ligne avec quelqu’un qui sait déjà qui il est et pourquoi il appelle, et ce sont les mêmes boutons que pour passer un appel directement.
Quelle est la différence entre passer un appel directement et vérifier d’abord ?
Passer l’appel directement, c’est le transfert direct : vous êtes parti avant que ça sonne, et la personne qui décroche part de zéro. Vérifier d’abord garde l’appelant en garde pendant que vous parlez à votre collègue en privé, de sorte que la passation n’a lieu qu’une fois que quelqu’un a accepté de prendre l’appel. Les deux sont consignés dans le registre d’appel, avec le genre de transfert et qui a passé l’appel à qui.
Puis-je mettre quelqu’un en garde et reprendre la ligne ?
Oui. Mettre en garde et reprendre, c’est le même bouton, et l’appelant reste dans le même appel plutôt que d’être stationné ailleurs. Chaque mise en garde est consignée avec le moment où elle commence et celui où elle finit, de sorte que le registre d’appel montre l’attente autant que la conversation.
Peut-on être trois sur le même appel ?
Oui. Terminez une consultation en restant plutôt qu’en vous retirant et vous êtes trois sur l’appel, ou faites entrer un collègue directement sans mettre personne en garde. Vous voyez qui est sur l’appel et vous pouvez couper le micro, mettre en garde ou retirer chacun, à une exception près : mettre fin à l’appel de la personne de l’extérieur est un autre bouton, et c’est celui qui ferme le registre d’appel comme il faut.
L’appelant entend-il de la musique pendant la mise en garde ?
Oui, de la musique plutôt que du silence, aussi longtemps que dure la mise en garde. Ce qu’on entend en attendant qu’une équipe réponde, avant que qui que ce soit ait décroché, est autre chose et se règle sur l’équipe : votre propre audio si vous en avez.
Ce que ça ne fait pas
La liste des participants se rafraîchit en demandant, toutes les deux secondes environ, plutôt qu’en recevant l’information. Un micro coupé ou un départ peut donc apparaître une ou deux secondes après le fait. C’est une simplification assumée : la forme de la correction est arrêtée, mais elle n’est pas construite.
Un appel enregistré, c’est de l’audio et rien d’autre. Pas de transcription, rien à fouiller à l’intérieur, aucun résumé : les messages vocaux sont transcrits, les appels enregistrés ne le sont pas.
Les enregistrements sont supprimés selon un calendrier plutôt que gardés jusqu’à ce que quelqu’un y pense : un administrateur fixe une durée par catégorie de données, 30 jours pour les enregistrements et 90 pour les messages vocaux quand personne n’a rien fixé, et une tâche nocturne supprime ce qui a dépassé cette durée. À savoir avant de raccourcir une durée : il n’y a pas d’archive derrière la suppression. Ce que vous ne pouvez toujours pas lancer vous-mêmes, c’est une exportation en lot : celle-là passe par une demande faite à nous.
L’onglet du navigateur traîne derrière l’application Windows sur une poignée de choses, dont deux touchent cette page : écrire une note pendant que l’appel est en cours, et réécouter un enregistrement sans quitter l’appel. Elles y sont absentes plutôt que brisées, et le reste de cette liste est dans le même état.
Si l’une de ces choses est celle qui vous arrêterait pour vrai, demandez-le. Nous préférons vous dire où c’en est vraiment que vous le laisser découvrir au deuxième appel.