Ce que c’est
Un système téléphonique, pas un centre d’appels.
Un centre d’appels, c’est une salle de gens dont toute la journée est le téléphone. Un système téléphonique, c’est pour tous les autres : un numéro, quelques personnes, et d’autres tâches le reste de la journée.
Ringfully est du deuxième genre, pour l’entreprise où les ventes, le service et la facturation répondent tous au même numéro, avec des heures différentes et des personnes différentes.
Ce que ça vous donne, c’est un seul chemin que vous pouvez lire du début à la fin : le numéro répond avec votre menu, le menu décide si vous êtes ouvert et qui devrait décrocher, quelqu’un répond dans un onglet de navigateur ou dans l’application Windows, et l’appel est consigné derrière.
Voici l’éditeur de menu, avec ses propres noms pour chaque étape. Publiez, et c’est ce que les appelants entendent ; quiconque est déjà en ligne termine sur la version qu’il a commencée.
L’application est en anglais; le service à vos appelants est en français.
Les quatre pièces.
Une page chacune, dans l’ordre où un appel les rencontre. Chaque détail qu’on y trouve renvoie à un fichier, et c’est pourquoi rien n’y est inscrit deux fois sous deux noms.
Menus
Menus et heures
Vos heures, votre accueil, le 1 pour ceci et le 2 pour cela. 28 sortes d’étapes, 6 menus prêts à l’emploi pour partir, et vous le changez vous-même. Vos heures d’ouverture vivent là-dedans, et c’est pourquoi une personne qui appelle à neuf heures du soir n’attend jamais personne.
Équipes
Équipes et attente
Ventes, Soutien et Facturation sont des équipes que vous nommez et à qui vous donnez des règles : qui peut prendre l’appel, quels appels passent en premier. L’appelant entend ce que vous avez décidé pendant qu’il attend.
Appels
Répondre et transférer
Mise en garde, transfert direct, ou consultez un collègue et faites un transfert d’appel assisté. Les mêmes boutons, dans l’onglet de navigateur et dans l’application Windows, et l’enregistrement réglé une fois pour l’entreprise.
Accès
Qui voit quoi
35 choses qu’une personne peut faire, en 7 groupes : appels, contacts, messages, boîte vocale, personnes, l’entreprise elle-même, appels d’urgence. Trois rôles prêts à l’emploi, et les vôtres à partir de la même liste.
Suivre un appel du début à la fin.
Les quatre pages ci-dessus, ce sont les pièces. Celle-là, c’est le fil : un seul appel, de la sonnerie jusqu’au registre qui se referme derrière, dans l’ordre où les décisions se prennent vraiment. Et l’ordre est justement ce qui se transmet mal autrement : vos heures sont vérifiées avant qu’on demande à qui que ce soit de répondre, de sorte qu’une personne qui appelle à neuf heures du soir entend votre message de fermeture au lieu d’attendre quelqu’un qui n’est pas là.
C’est la meilleure page pour commencer si vous en êtes encore à décider si la forme de tout ça correspond au problème que vous avez.
Des textos, depuis les mêmes numéros.
Un numéro qui prend les appels peut aussi prendre les textos. Chaque texto vers ou depuis n’importe lequel de vos numéros arrive au même endroit, regroupé en une conversation par numéro externe, de sorte que la personne qui répond voit tout l’échange et répond depuis le numéro auquel le client a déjà écrit.
Lire les textos et en envoyer sont deux permissions distinctes, alors la réception peut répondre aux textos sans rien voir d’autre. La messagerie s’active numéro par numéro quand nous le rattachons, chaque forfait comprend une allocation de messages, et le tarif au-delà est sur la page des tarifs.
Ce que montrent les rapports.
La page des rapports s’ouvre sur quatre chiffres pour la fenêtre que vous choisissez, les 7, 30 ou 90 derniers jours : le total des appels, la durée moyenne de traitement, le niveau de service (la part des appels répondus en moins de 30 secondes) et le taux de réponse. Dessous, les appels par jour, et une carte de chaleur horaire des 7 derniers jours, par jour de la semaine et par heure, celle qui vous dit quand une deuxième personne devrait être au téléphone.
Les autres onglets découpent la même fenêtre par personne, par équipe, et selon le temps que chaque personne a passé disponible, occupée ou hors ligne, et listent chaque appel avec une recherche dessus.
Ce qui tourne en dessous
L’éditeur de menu est un éditeur visuel de flux d’appels, avec 28 types de blocs répartis sur 3 genres de flux et 6 modèles, exécuté par un interpréteur que nous avons écrit. Publier fige une version ; un appel déjà en cours termine sur celle avec laquelle il a commencé.
Une équipe est une file nommée, avec une priorité et des compétences exigées, sur un seul routeur partagé ; qui en fait partie découle de la personne, pas du rôle.
Chaque appel répondu est ponté dans sa propre conférence dès qu’il se connecte, et c’est pourquoi la mise en garde, le transfert direct, le transfert d’appel assisté, la fusion et l’ajout d’une personne sont un seul mécanisme. L’accès, ce sont 35 permissions en 7 groupes, trois rôles système que personne ne peut modifier, et des rôles sur mesure tirés de la même liste.
Questions fréquentes.
Qu’est-ce que Ringfully ?
C’est le système téléphonique d’une entreprise où quelques personnes répondent à un numéro entre deux autres tâches. Votre numéro répond avec un menu que vous avez écrit, le menu décide si vous êtes ouvert et qui devrait décrocher, et quelqu’un répond dans un onglet de navigateur ou dans l’application Windows. Un centre d’appels, c’est l’autre catégorie, et ce n’est pas ça.
De quoi ai-je besoin pour m’en servir ?
D’un ordinateur, d’un casque d’écoute et d’une connexion Internet. Les appels passent par Internet plutôt que par une ligne téléphonique, alors il n’y a pas de boîtier au mur ni de combiné à acheter, et on répond soit dans un onglet de navigateur, soit dans l’application de bureau Windows. Il n’y a rien à installer sur un téléphone.
Est-ce que ça remplace le système téléphonique que j’ai en ce moment ?
Oui. C’est l’ensemble, pas une couche par-dessus autre chose : vos numéros, vos heures d’ouverture, le menu que les appelants entendent et le téléphone sur lequel chacun répond vivent tous ici. Ce que ça ne remplace pas, c’est une salle de gens dont toute la journée est le téléphone, qui est un autre genre de produit.
Qu’arrive-t-il à mon numéro actuel ?
Vous le gardez. Les numéros sont transférés depuis votre fournisseur actuel dans le cadre de votre configuration, et transférés de nouveau si vous partez, sans frais de notre part. Si vous préférez commencer sur un nouveau numéro, nous pouvons vous en obtenir un, et vous pouvez faire vivre les deux le temps du déménagement.
À qui s’adresse Ringfully ?
À une entreprise de services de deux à vingt personnes environ, où plus d’une partie de l’entreprise répond au même numéro : les ventes, le service et la facturation, avec des heures différentes et des personnes différentes. Si votre journée entière est le téléphone et qu’on vous mesure à l’heure là-dessus, ce n’est pas la bonne forme, et nous vous le dirons dès le premier courriel.
Ce qu’il ne fait pas.
Il y a deux façons pour une personne de répondre à un appel, et c’est toute la liste : un softphone dans un navigateur Web, et une application de bureau Windows. Les deux ont les mêmes commandes, parce qu’en dessous c’est le même moteur d’appel. Il n’y a rien à installer sur un téléphone, et il n’existe aucune version pour Mac.
Les gens se connectent avec un courriel et un mot de passe conservés ici. Il n’y a rien à raccorder à ce que votre entreprise emploie déjà pour ses connexions : un compte Ringfully se crée et se retire dans Ringfully.
Ce qu’un flux peut faire en cours d’appel, c’est joindre vos systèmes : une requête sortante vers une de vos adresses, pendant que la personne est encore en ligne, au travers d’une liste d’autorisation propre à votre organisation qui refuse par défaut. Rien ne part d’ici vers un hôte qu’un administrateur n’a pas inscrit lui-même sur cette liste.
Et il n’y a aucun formulaire qui se transforme en système téléphonique fonctionnel. Les numéros, les heures et l’acheminement sont configurés avec vous avant que quiconque s’en serve, parce qu’une règle d’heures d’ouverture réglée à l’envers envoie tous les appelants à la boîte vocale, et qu’aucun écran d’inscription ne l’aurait attrapé.
Chacun de ces points revient assez souvent pour avoir sa propre réponse dans les questions fréquentes, dans les mêmes termes simples. Si l’un d’eux est une exigence ferme, dites lequel dans le premier courriel et nous vous dirons s’il vaut mieux nous attendre ou aller ailleurs.