Un numéro. Des gens différents derrière.
Votre téléphone sonne, et quelque chose doit décider qui décroche. La première question est donc qui se trouve derrière ce numéro, et ce qui doit être vrai pour chacun quand un appel arrive. Quatre réponses ci-dessous, chacune une équipe que vous nommez et à laquelle vous donnez des règles.
La seconde question est combien vous êtes, parce que ça change les pièces que vous utilisez plutôt que la quantité que vous en recevez. Les 28 sortes d’étapes sont toutes là à tous les prix. Ce qui change avec la taille, c’est le nombre d’équipes qu’il vous faut, le nombre d’appels que vous pouvez prendre en même temps, et si quelqu’un regarde les rapports le lundi matin.
Comment fonctionnent les équipes et l’attenteLes équipes telles que le produit les nomme. Qui en fait partie découle de ce que chaque personne peut prendre, pas d’une liste tenue à la main.
Bâti autour de qui décroche.
Une clinique a une réception et quelqu’un qui envoie les factures. Un commerce a la personne au comptoir et celle qui passe les commandes. Un métier a un bureau qui fait les soumissions pendant que les équipes sont sur la route. Une agence a trois personnes qui s’occupent chacune de quelque chose de différent. Aucun d’eux n’a de service des ventes, alors les quatre formes ci-dessous portent le nom de la personne plutôt que celui du service. Le produit appelle chacune une équipe : une équipe que vous nommez et à laquelle vous donnez des règles, derrière le numéro que vous publiez déjà. Aucune n’exige un second numéro de téléphone, et aucune n’exige un second produit.
Ceux qui font les soumissions
L’appel d’un client prêt à acheter passe devant.
Quand tous ceux qui font les soumissions sont vraiment occupés, l’appelant peut faire le 1 pour être rappelé au lieu d’entendre plus de musique : il raccroche et se fait rappeler, plutôt que de décider combien de temps il est prêt à attendre.
Ceux qui réparent
Une question à laquelle seuls certains d’entre vous peuvent répondre ne sonne que chez ces personnes.
Dites ce que chaque personne peut prendre, et un appel qui en a besoin n’est jamais offert à quelqu’un qui ne peut pas aider. Chaque équipe a aussi une limite au temps d’attente, et quand elle est écoulée, vous décidez de la suite : une autre équipe, une boîte vocale, ou un message qui dit quoi faire à la place.
La personne qui court après les factures
Ses heures à elle, sa règle d’enregistrement à elle, sur le même numéro que tout le monde.
Vos heures font partie du menu plutôt que d’être fixées au numéro : la personne qui fait les factures peut fermer à seize heures pendant que ceux qui réparent restent joignables jusqu’à dix-huit, et chacun dit autre chose une fois fermé. L’enregistrement est un réglage d’entreprise : toujours, au choix de la personne, ou jamais, plus le droit ou non, pour la personne qui répond, d’arrêter celui qui est en cours. Réécouter un enregistrement est une permission distincte de celle de l’enregistrer.
La réception
Un menu, un numéro de poste pour chacun, et un transfert d’appel assisté où vous présentez l’appelant.
Composer le poste d’un collègue ne coûte rien et n’apparaît jamais sur vos minutes. Transférer un appel, c’est d’abord consulter le collègue, présenter l’appelant, puis vous retirer, ou rester à trois. Ça se comporte pareil chaque fois parce que la mise en garde, le transfert et l’appel à trois sont la même chose en dessous.
Et combien vous êtes.
Combien vous êtes décide des pièces que vous utilisez et du forfait sur lequel elles arrivent. Les prix sont par poste, par mois, en dollars américains, et chaque forfait porte un maximum de postes plutôt qu’un minimum : le plus petit nombre que vous pouvez acheter, c’est un.
1 à 10 personnes
Tout le monde répond à tout.
Un numéro, une équipe, et un menu assez court pour que personne ne le subisse. Il n’y a encore rien à répartir : le travail, ce sont vos heures, votre boîte vocale et ce qu’entend un appelant à dix-neuf heures.
Starter, 29 $ par poste par mois. Jusqu’à 5 postes.
10 à 50 personnes
Des équipes qui répondent à des choses différentes.
Le moment où une deuxième équipe apparaît, et avec elle quels appels passent en premier, qui peut prendre quoi, et des heures différentes par équipe. C’est aussi là que l’enregistrement se met à compter, et c’est pourquoi il est inclus à partir de ce forfait.
Pro, 49 $ par poste par mois. Jusqu’à 25 postes.
50 et plus
Un plateau, et les numéros pour l’alimenter.
Assez de personnes qui répondent en même temps pour que le nombre d’appels pris en même temps et le nombre de numéros comptent, et assez d’appels pour que le niveau de service, le taux de réponse et la carte horaire servent à planifier la semaine plutôt qu’à en faire le bilan.
Business, 79 $ par poste par mois. Jusqu’à 100 postes.
Ce qui tourne en dessous
Une équipe est une file nommée. La priorité est un nombre sur la file, et la plus élevée est offerte avant tout le reste à qui est libre. Chaque compétence nommée sur la file doit être sur la personne pour qu’un appel lui soit offert, et c’est ce qui fait passer une compétence d’étiquette à routage. La file porte aussi une attente maximale, et quand elle est écoulée, le flux prend sa branche de débordement.
Les heures d’ouverture sont vérifiées dans le flux d’appel plutôt que sur le numéro : un bloc d’heures lit un horaire nommé, et c’est ainsi que deux équipes sur un même numéro gardent des heures différentes.
Un poste fait de trois à six chiffres, unique dans votre entreprise, et le composer ne touche jamais le réseau téléphonique, donc il n’est jamais mesuré.
Les prix et les maximums de postes de cette page sont lus dans le fichier même qui vous facture, et un build échoue quand les deux ne concordent pas.
Les questions qu’on nous pose
Est-ce que ça convient à une clinique, à un métier ou à une agence ?
Le métier compte moins que la forme. Si vous publiez un seul numéro, que quelques personnes y répondent entre deux autres tâches et que les appels ne sont pas tous de la même sorte, c’est fait pour ça : une clinique qui garde les rendez-vous séparés de la facturation, un entrepreneur dont le bureau répond pendant que les équipes sont sur la route, une agence où un seul numéro rejoint trois personnes qui traitent chacune autre chose. Ce qui convient mal, c’est l’autre forme : une salle de gens dont la journée entière est de répondre au téléphone.
Pour combien de personnes est-ce fait ?
De deux à une cinquantaine de personnes qui répondent, et la réponse change sur cet écart. Sous dix, le travail, ce sont vos heures, votre boîte vocale et ce qu’on entend à dix-neuf heures, parce qu’il n’y a encore rien à répartir. Au-dessus de dix, une deuxième équipe apparaît, et avec elle quels appels passent en premier et qui peut prendre quoi. Passé cinquante, ça tourne encore, et les questions deviennent le nombre d’appels que vous pouvez prendre en même temps et le nombre de numéros que vous détenez.
Et si nous ne sommes que deux ?
Alors la plus grande partie de cette page n’est pas encore votre problème, et c’est très bien. Deux personnes partagent un numéro, une équipe et un menu assez court pour que personne ne le subisse, et ce qui sert dès la première journée, ce sont vos heures d’ouverture, votre boîte vocale et l’appelant qui téléphone un jour férié. Il n’y a pas de minimum de postes : le plus petit nombre que vous pouvez acheter, c’est un.
Faut-il quelqu’un de technique ?
Non, et il n’y a personne à embaucher pour ça. L’installation se fait avec vous plutôt que de vous être remise sous forme d’identifiants, alors la première version de votre menu, de vos heures et de vos équipes se monte dans une conversation. Ensuite, changer une heure d’ouverture ou ce qu’entend un appelant, c’est un écran que vous ouvrez plutôt qu’un billet ouvert chez celui qui a installé votre dernier système. Ce qui demande du jugement, c’est de décider ce que l’appelant devrait entendre, et cette décision est la vôtre, pas une décision technique.
Et si nous grandissons ?
Rien n’est à refaire et rien ne bascule dans un second produit. Les 28 sortes d’étapes sont là à tous les prix, alors grandir, c’est une équipe de plus, des gens de plus ou un numéro de plus, pas un autre système. Ce qui change, c’est le forfait sur lequel ces postes se trouvent, et le nombre d’appels que vous pouvez prendre en même temps.
Un système téléphonique, pas un centre d’appels.
La différence n’est pas la taille de l’entreprise et ce n’est pas le vocabulaire. Un centre d’appels s’organise autour d’un effectif : des gens dont la journée entière est la file, et un plan pour savoir combien d’entre eux y sont à seize heures. Un système téléphonique s’organise autour du numéro, pour le cas où une seule ligne est répondue par plus d’une équipe et où la personne qui décroche a autre chose à faire le reste de la journée.
Être du second type ne veut pas dire une file amaigrie. Le routage par compétences, les rapports de niveau de service et les files elles-mêmes sont dans le produit de base, sur tous les forfaits. La plupart de cette catégorie les met dans un second produit, avec son prix et son minimum de postes : ailleurs le plancher est de trois postes, et par endroits de cinquante. Ici il n’y a pas de plancher du tout.
Ce qui manque vraiment, c’est le volet main-d’œuvre : rien ne prévoit combien de personnes il vous faudra à seize heures un jeudi, rien ne bâtit l’horaire qui en découle, et rien n’évalue un appel après coup. Si c’est ça que vous cherchez, ce n’est pas le bon produit et nous vous le dirons dès le premier appel.