Quelqu’un compose.
L’appel arrive, et avant tout le reste nous vérifions qu’il vient bien du réseau téléphonique, avant même de savoir de qui il s’agit. Nous regardons ensuite lequel de vos numéros a été composé, parce que chacun peut se comporter différemment : une ligne principale, une ligne directe qui fait sonner une seule personne, ou une ligne qui confie l’appel entier à votre menu.
Le menu
Votre menu répond.
Si le numéro est lié à un menu, le menu reçoit l’appel en entier et décide de tout à partir de là, y compris si vous êtes ouvert. Il tourne sur notre propre logiciel plutôt que sur un éditeur de menus greffé sur celui de quelqu’un d’autre, et un appelant rendu à mi-chemin est repris exactement là où il s’est arrêté.
Publiez une modification en cours d’appel et la personne déjà en ligne termine sur le menu qu’elle a commencé. L’appelant suivant reçoit le nouveau.
Êtes-vous ouvert ?
Vos heures d’ouverture sont vérifiées dans votre propre fuseau horaire, l’heure avancée gérée pour vous, et avant qu’on demande à qui que ce soit de répondre. Cet ordre est le point : une personne qui appelle à neuf heures du soir devrait entendre votre message de fermeture tout de suite, et non attendre des gens partis chez eux jusqu’à ce que l’attente abandonne.
Il se ramifie de quatre façons (ouvert, un jour férié, une urgence, ou simplement fermé), et vous décidez de ce que fait chacune. Un jour férié peut se nommer lui-même. Et si quelque chose tourne mal aujourd’hui, un seul interrupteur envoie tous les menus qui utilisent ces heures dans la branche d’urgence, sans publication et sans modifier vos heures.
Il choisit l’équipe.
Ventes, Soutien et Facturation sont des équipes que vous nommez, et chacune décide quels appels passent en premier et ce qu’une personne doit pouvoir prendre. Une personne ne se voit offrir un appel que d’une équipe dont elle fait partie et qu’elle peut prendre, de sorte qu’un appelant qui a fait le 2 pour le français n’aboutit pas chez quelqu’un qui ne le parle pas.
Pendant qu’ils patientent.
Ce que l’appelant entend en attendant est un menu à part : de la musique, une idée de l’attente, ou 1 pour être rappelé. Le réseau téléphonique n’autorise qu’un ensemble étroit d’instructions pendant qu’une personne attend et ignore silencieusement tout le reste, alors la publication le vérifie pour vous plutôt que de laisser un appelant entendre du silence là où devrait se trouver un message.
Quelqu’un décroche.
Dès que quelqu’un répond, tout le monde est sur le même appel, et c’est pourquoi chaque bouton fonctionne de la même façon par la suite : mise en garde, transfert direct, transfert d’appel assisté après avoir consulté un collègue, rester à trois, couper le micro ou retirer n’importe qui, et enregistrer.
La personne qui répond peut être dans un onglet de navigateur ou dans l’application Windows. C’est le même appel dans les deux cas.
Et tout est consigné.
Un registre d’appel se referme avec qui y a participé, combien de temps il a duré et combien de temps l’appelant a attendu. Il se rattache à un contact par le numéro, de sorte que la prochaine fois que cette personne appelle, celle qui répond a déjà l’historique devant elle. L’utilisation est comptée pendant l’appel plutôt que totalisée en fin de mois, ce qui est la seule raison pour laquelle le plafond de dépenses peut arrêter quoi que ce soit.
Ce qui tourne en dessous
Chaque requête entrante porte la signature de l’opérateur, et elle est vérifiée avant que le numéro soit cherché et avant qu’un client soit identifié.
Le menu est un flux d’appel exécuté par notre propre interpréteur : 28 types de blocs répartis en 3 sortes de flux. Comme un appel téléphonique est une série de requêtes Web distinctes plutôt qu’un long programme, l’interpréteur est une machine à états reprenable, indexée sur la session de l’appel, et la version publiée est figée au début de l’appel.
Le bloc d’heures d’ouverture évalue un horaire nommé à l’intérieur du flux, avant qu’une tâche existe. Une équipe est une file nommée avec une priorité et des compétences requises ; qui peut prendre ses appels tient aux attributs et aux compétences portés par la fiche de chaque personne, et un appel n’est offert que là où les deux concordent.
Ce qui joue pendant l’attente est un flux d’attente sur son propre exécuteur, restreint aux verbes que l’opérateur permet dans un document d’attente ; la validation à la publication refuse tout le reste.
Chaque appel répondu est ponté dans une conférence dès qu’il est établi, et c’est pourquoi la mise en garde, le transfert direct, le transfert d’appel assisté, la fusion et l’ajout d’une personne sont un seul mécanisme. L’utilisation est mesurée en direct pendant l’appel, et non totalisée en fin de mois.
Les questions qu’on nous pose
De quoi ai-je besoin pour commencer ?
Un ordinateur, une connexion Internet qui fonctionne, et un casque d’écoute ou le microphone que l’ordinateur a déjà. Le téléphone lui-même est un onglet de navigateur dans le portail ou l’application Windows, et une entreprise peut choisir l’un ou utiliser les deux. Il n’y a rien à installer sur un cellulaire, même si une personne peut faire sonner son propre numéro de cellulaire à la place et garder la mise en garde, le transfert et l’enregistrement.
Combien de temps prend l’installation ?
C’est votre numéro qui décide, pas le logiciel. Sur un nouveau numéro local, il n’y a rien à attendre. Amener le numéro que vous publiez déjà veut dire un transfert de numéro, planifié à une date sur laquelle votre fournisseur actuel et le nôtre s’entendent, et cette date est la seule partie que personne ne peut promettre d’avance. Votre menu, vos heures et qui répond à quoi se décident et se montent avec vous avant, pour être prêts quand le numéro arrive.
Faut-il du matériel spécial ?
Non. Pas de boîtier au mur, rien à monter en baie, aucun téléphone de bureau à acheter, et personne ne se déplace chez vous. Chaque personne utilise l’ordinateur sur lequel elle travaille déjà, et le téléphone est un onglet de navigateur ou l’application Windows plutôt qu’un combiné. Ce qui compte vraiment, c’est le lien : les appels passent par votre connexion Internet, alors une mauvaise connexion s’entend comme un mauvais téléphone.
Puis-je garder mon numéro ?
Oui. Vos numéros sont transférés depuis votre fournisseur actuel pendant que nous vous installons, et repartent de la même façon si vous nous quittez un jour, sans frais de notre part. Une chose à faire dans le bon ordre : dites-le-nous avant d’annuler quoi que ce soit, parce qu’un numéro annulé chez l’ancien fournisseur retourne dans son bassin et n’est pas toujours récupérable.
À quoi ressemble la première journée ?
Votre numéro sonne et le menu que vous avez approuvé répond. Rien de cette journée-là ne se fait tout seul : les numéros, les heures et qui répond à quoi sont configurés avec vous avant que quiconque s’en serve, alors la première journée, ce sont les premiers appels et non la première configuration. Si quelque chose doit changer pendant que les appels entrent, vous le changez et vous publiez, et la personne déjà en ligne termine sur le menu qu’elle a commencé.
Et si Internet tombe ?
Votre menu continue de répondre, parce qu’il tourne chez nous et non sur un boîtier dans vos locaux : l’appelant vous entend encore et peut encore laisser un message. Ce qui s’arrête, c’est le téléphone sur chaque ordinateur, puisque c’est votre connexion qui le porte. Deux choses valent la peine d’être décidées avant le jour où ça arrive plutôt que pendant : une personne peut faire sonner son propre cellulaire à la place, et l’interrupteur « fermé pour l’instant » envoie chaque appelant vers un message que vous avez écrit plutôt que vers des téléphones que personne ne peut décrocher.
Envie de le voir sur votre propre numéro ?
C’est la façon la plus rapide de savoir si cela vous convient. Envoyez-nous ce que fait votre installation actuelle et nous vous montrerons le flux équivalent.