De vrais écrans de Inbound CX en thème Jour, avec des données d’exemple. L’application est en anglais.
Ce avec quoi votre équipe travaille, et ce qui s’en vient
Suivre un appel du début à la finAu cœur du produit
- Menus et heures28 sortes d’étapes, 6 menus prêts à l’emploi
- Équipes et attenteQui prend quels appels, et ce que l’appelant entend
- Répondre et transférerMise en garde, transfert d’appel assisté, ajout d’un collègue
- Qui voit quoi35 possibilités en 7 groupes
Les aperçus des cartes utilisent des données d’exemple; l’application est en anglais.
File en direct
Voyez combien d’appelants attendent, l’attente la plus longue et combien d’agents sont libres, chaque fois que vous ouvrez ou actualisez la page des files.
Statut des agents
Sachez qui est disponible, occupé ou hors ligne en ce moment, et combien de temps chaque personne a passé dans chaque statut sur les 7, 30 ou 90 derniers jours.
- Bientôt disponible
Accompagnement en temps réel
Écoutez un appel en cours, glissez un conseil à la personne qui répond sans que l’appelant l’entende, ou joignez-vous à l’appel quand elle a besoin d’un coup de main.
- Bientôt disponible
Sondages CSAT
Demandez aux appelants comment s’est passé l’appel une fois terminé, et lisez les réponses par agent et par équipe.
- Bientôt disponible
Planification des effectifs
Planifiez qui travaille à quel quart en fonction des appels que vous prévoyez.
- Bientôt disponible
Grilles d’évaluation
Évaluez les appels selon les critères que vous fixez, une conversation à la fois.
Questions fréquentes sur les logiciels de centre de contact
Quelle est la différence entre un système téléphonique d’entreprise et un centre de contact ?
Un système téléphonique d’entreprise relie les appelants aux personnes : des numéros, des postes et une boîte vocale. Un centre de contact s’organise autour des appels qui attendent : des équipes, les appels qui passent en premier, qui est libre pour répondre, et des rapports sur la rapidité des réponses.
Le centre de contact Inbound CX est de ce second type, à la taille d’une entreprise où quelques personnes répondent à un même numéro entre deux autres tâches. Vous dessinez le menu téléphonique, vous nommez des équipes comme Ventes et Soutien, et l’on répond dans un onglet de navigateur ou dans l’application Windows.
Comment l’acheminement par compétences choisit-il l’agent qui prend l’appel ?
Par deux vérifications sur l’agent plutôt que sur l’appel. L’agent doit faire partie de l’équipe choisie par le menu téléphonique et posséder toutes les compétences que cette équipe exige : des mots que vous inventez, comme français ou facturation, et il les faut toutes, pas seulement une.
Seule une personne qui s’est mise disponible reçoit l’offre, une offre dure 30 secondes, et un appel envoyé avec une priorité plus élevée est offert avant ceux qui attendent déjà. Comment fonctionnent les équipes et l’attente
La réceptionniste IA peut-elle passer l’appel à une personne en pleine conversation ? Bientôt disponible
Pas aujourd’hui. Elle est annoncée, pas construite, alors aucun appelant ne lui parle encore. Ce qui répond à votre numéro en ce moment, c’est le menu téléphonique que vous dessinez : l’appelant appuie sur une touche ou dit un mot, et l’appel va à une équipe ou directement à une personne.
La personne qui décroche peut mettre l’appelant en garde, parler d’abord à un collègue, puis lui passer l’appel ou rester tous les trois en ligne.
Comment les résultats CSAT sont-ils recueillis et attribués aux agents ? Bientôt disponible
Ils ne sont pas recueillis aujourd’hui : demander aux appelants de noter un appel une fois terminé est annoncé, pas construit.
Ce que les rapports attribuent déjà à chaque agent, c’est son total d’appels, le nombre d’appels auxquels il a répondu et leur durée moyenne, ainsi que le temps passé disponible, occupé ou hors ligne sur les 7, 30 ou 90 derniers jours.
Inbound CX prend-il en charge la voix, le clavardage et le courriel dans la même file ?
La voix seulement, pour l’instant. Les files de clavardage et de courriel Bientôt disponible sont annoncées.
Les messages texte envoyés à vos numéros ou depuis ceux-ci arrivent déjà dans une boîte commune, une conversation par numéro externe, et la personne qui répond écrit depuis le numéro auquel le client s’est adressé. Ils ne sont pas acheminés vers une équipe comme les appels.
Quels rapports les superviseurs obtiennent-ils en temps réel ?
Le tableau de bord montre les chiffres au moment où vous l’ouvrez : les appels des dernières 24 heures, les appels en cours, les agents en ligne, l’attente moyenne, les appels manqués et le taux de réponse, avec une alerte quand des appelants attendent et depuis combien de temps attend le premier. La page des files ajoute les appelants en attente, l’attente la plus longue et les agents disponibles, avec un bouton pour actualiser.
La page d’analyse couvre les 7, 30 ou 90 derniers jours : le total des appels, la durée moyenne de traitement, le niveau de service (la part des appels pris en moins de 30 secondes) et le taux de réponse, une carte de chaleur horaire des 7 derniers jours, et des onglets par agent, par statut d’agent et par file. L’application elle-même est en anglais.
