Faire fonctionner votre ligne veut dire détenir ce qui y passe : les fiches d’appel et les notes que vos gens tapent, les messages texte, les contacts, les messages vocaux et, si votre entreprise active l’enregistrement, les enregistrements. L’enregistrement reste désactivé jusqu’à ce qu’elle le fasse.
L’audio des enregistrements et des messages vocaux est chez Twilio plutôt que sur un stockage à nous, et nous en gardons une référence. Aucune IA ne lit vos enregistrements ni vos messages, et nous n’utilisons pas vos données pour entraîner des modèles, ni les nôtres ni ceux de qui que ce soit.
Le trafic est chiffré en transit. Nos serveurs joignent la base de données par TLS et vérifient son certificat auprès de l’autorité de certification d’Amazon, plutôt que d’accepter n’importe quel certificat présenté.
Certains champs sont aussi chiffrés dans la base de données, en AES-256-GCM : les transcriptions de messages vocaux, le texte des textos, les notes d’appel, la rue et l’unité d’une adresse d’urgence, les secrets de connexion à deux facteurs et les secrets de signature des webhooks. Cette clé et nos autres secrets sont conservés dans AWS Secrets Manager, et les mots de passe sont hachés avec bcrypt.
Nos serveurs, notre base de données et nos journaux sont chez AWS US East, en Virginie du Nord. L’audio des appels est chez Twilio, sans région fixée. Il n’existe aucune option d’hébergement canadien ni européen.
Si vous êtes une entreprise québécoise, nous transmettre des renseignements personnels constitue une communication hors Québec, et la Loi 25 vous demande de l’évaluer avant de commencer. Ce que la Loi 25 demande à une entreprise
Les enregistrements sont supprimés après 30 jours et les messages vocaux après 90, à moins que votre administrateur fixe autre chose, de 1 jour à 3 650 jours. Quand personne ne fixe rien, les textos sont gardés 365 jours, et les fiches d’appel et le journal d’audit 2 555 jours, environ sept ans.
Une tâche nocturne fait la suppression. L’audio des enregistrements et des messages vocaux est supprimé chez Twilio, le seul endroit où il existe, et ne peut donc plus être récupéré. Si vous partez, demandez-le dans les trente jours : nous vous remettons une copie de vos données, puis nous les supprimons, y compris des sauvegardes à leur cycle ordinaire.
Les appels de plusieurs entreprises sont dans la même base de données, et chaque dossier porte l’entreprise à qui il appartient. Quelle entreprise vous êtes vient de votre session, jamais de ce qu’une requête raconte, alors il n’y a rien à trafiquer.
Une suite de vérifications automatisées n’existe que pour lancer la session d’une entreprise contre les dossiers de toutes les autres, et prouver que tout échoue. C’est une suite parmi les plus de 1 100 vérifications automatisées qui tournent à chaque construction.
Les sessions de votre monde et celles dont nous nous servons pour administrer les clients sont signées avec deux clés différentes. Si une session arrivait un jour sans dire à qui elle appartient, c’est cette séparation qui la fait échouer net au lieu de la faire correspondre à quelqu’un par accident.
La console qui nous sert à administrer les clients a sa propre adresse, demande toujours un deuxième facteur, et n’a aucune façon de s’inscrire : nous créons chaque compte à la main. Chacun de votre équipe peut ajouter une application d’authentification à son propre compte, et l’activer ou la désactiver met fin à toutes les sessions ouvertes.
Vous restez connecté grâce à un laissez-passer de courte durée qui se renouvelle de lui-même. Un ancien laissez-passer réutilisé est traité comme un vol et met fin à toute la session. Trop de mauvais mots de passe verrouillent le compte, et non l’adresse d’où ils venaient, parce qu’une adresse se change facilement.
Votre menu téléphonique peut consulter votre propre système à propos d’un appelant avant de décider où l’envoyer. Cela passe par un pare-feu qui nous est propre : seulement sur une connexion sécurisée, et seulement vers les adresses que votre entreprise a approuvées. Tout le reste est refusé.
L’adresse est vérifiée au moment de la connexion, pas avant, de sorte que ce qui a été approuvé est bien ce qui est atteint, et chaque redirection repasse par toute la vérification.
L’enregistrement est désactivé par défaut, pour les nouvelles entreprises comme pour toutes les autres. Une entreprise qui l’active fixe la règle, pas chaque personne : toujours, au choix de la personne, ou jamais, plus le droit ou non pour la personne en ligne d’arrêter un enregistrement en cours.
Les deux côtés d’un appel sont enregistrés séparément, et l’avis d’enregistrement est dit au début de l’appel et quand quelqu’un lance l’enregistrement. Réécouter un enregistrement est une permission distincte de celle d’en faire un.
