Votre menu téléphonique, dessiné et modifié par vous.

Les étapes que vous pouvez mettre dans un menu.

Elles sont classées dans l’ordre où on les cherche : contrôle du flux, communiquer, saisir une entrée, acheminer, logique, et celles qui sortent à l’extérieur. La plupart des menus qui fonctionnent en utilisent six ou sept. Huit d’entre elles, et ce que chacune décide, sont ci-dessous.

Ce que les appelants entendent en attendant est un menu à part.

Le menu qui répond à votre numéro et celui qui joue pendant que quelqu’un attend sont deux choses différentes, et on les garde comme deux choses. Celui de l’attente repart du début aussi longtemps que la personne est en ligne, et la seule chose qu’il sait d’une reprise à l’autre, c’est depuis combien de temps elle attend. Il se dessine donc à part, avec une liste d’étapes plus courte, et la publication refuse une étape qui ne peut pas tourner là plutôt que de laisser l’appelant le découvrir sous forme de silence.

Vos heures décident en premier.

Une étape d’heures d’ouverture lit l’un de vos horaires enregistrés, dans le fuseau de cet horaire, et envoie l’appel dans l’une de quatre directions : ouvert, jour férié, urgence, fermé. Elle tourne avant qu’on demande à qui que ce soit de répondre, et c’est tout l’intérêt de cet ordre. Une personne qui appelle à neuf heures du soir entend votre message de fermeture tout de suite, pas de la musique d’attente pour une équipe qui est rentrée chez elle. Ce message est un texte lu à voix haute ou un enregistrement que vous téléversez, et le convertisseur audio gratuit lui donne la forme que la ligne transporte.

Les horaires sont partagés : un jour férié ajouté une fois s’applique dans tous les menus qui s’en servent, et l’interrupteur « fermé pour l’instant » aussi. Cet interrupteur n’attend pas une publication, parce que l’après-midi où vous en avez besoin est justement celui où vous ne pouvez pas vous permettre de retoucher un menu téléphonique.

Et la moitié honnête : les heures vivent sur un horaire et nulle part ailleurs. Il n’y a pas d’interrupteur distinct pour toute l’entreprise, alors un numéro qui n’est lié à aucun menu sonne jour et nuit, et c’est voulu. La vérification des heures considère aussi comme ouvert tout ce qui a été laissé vide. Fermer une ligne téléphonique, ça se demande ; ce n’est pas quelque chose qu’on vous fait parce qu’un champ était vide.

Il peut consulter votre propre système.

Une étape du menu peut poser une question à un de vos systèmes pendant que la personne est encore en ligne, et se servir de la réponse dans le reste du menu : saluer un habitué par son nom, envoyer un compte avec une facture impayée directement à la Facturation. Une autre étape cherche plutôt à l’intérieur de Ringfully (un contact, un collègue, un appel passé) sans rien à configurer. Seules les adresses que vous avez approuvées peuvent être consultées, et seulement par une connexion sécurisée ; la façon dont cette clôture fonctionne est en dessous.

Ce que la publication vous empêchera de faire.

Refusé net : un menu sans début, ou avec deux. Un réglage obligatoire laissé vide, ou un choix qui n’est plus une option, comme l’équipe que quelqu’un a supprimée le mois dernier. Une étape que ce genre de menu ne peut pas exécuter. Une répétition sans limite. Une adresse qui n’est pas sécurisée. Chaque refus nomme l’étape dans l’éditeur, pour que le message soit quelque part où agir plutôt qu’une liste de plaintes.

Un seul refus ne se négocie dans aucun sens : un menu ne peut jamais être réglé pour composer un numéro d’urgence, et pas davantage les numéros qui y ressemblent. 1911 et 9911, c’est quelqu’un qui tend vers les trois mêmes chiffres. Une personne arrivée là par un menu automatisé ne donnerait au répartiteur ni adresse ni interlocuteur.

Signalé sans être bloqué : une sortie à laquelle rien n’est branché. Ça veut habituellement dire « et ensuite on raccroche », et en faire une erreur empêcherait de publier des menus parfaitement ordinaires. L’avertissement dit donc lequel des deux cas s’applique (l’appel se termine là, ou il suit plutôt la sortie de repli) et vous laisse décider.

Un menu qui répond encore à un numéro ne peut pas être supprimé. Il vous dit lesquels et vous demande de les pointer ailleurs d’abord, parce que reconvertir ces lignes en douce changerait la destination de vos appels sans que personne le voie passer.

Ce qui tourne en dessous

28 types de blocs, 3 genres de flux. Un appel téléphonique nous arrive comme une suite de requêtes distinctes plutôt que comme un long programme, donc un flux est parcouru plutôt qu’exécuté : l’interpréteur que nous avons écrit avance de bloc en bloc jusqu’à en atteindre un qui a besoin de l’appelant, note où il s’est arrêté, et repart de là quand la personne répond. Les blocs qui n’ont besoin de rien (une condition, une recherche, la vérification des heures) se font au passage, dans le même souffle.

Trois plafonds pèsent sur ce parcours, chacun là parce que l’alternative, c’est la facture de téléphone de quelqu’un : une longue série de traitements est scindée en une deuxième requête plutôt que risquée contre le délai du réseau, une même requête ne peut exécuter qu’un certain nombre de blocs, et un bloc de répétition ne peut pas être publié sans un nombre de tours maximal. Dans l’éditeur, les blocs se posent sur le canevas au clic autant qu’au glisser-déposer, parce que le glisser-déposer est inatteignable au clavier.

Le lien à la version n’est pas du rangement. Un appel arrêté à un menu tient l’identifiant du bloc où il s’est arrêté, et réécrire le graphe en dessous ferait reprendre cette personne à un bloc qui n’existe plus : du silence, ou une coupure, sur un appel qui allait bien. Le flux d’attente tourne sur un deuxième exécuteur : il est servi comme document d’attente de la file et redemandé depuis le début à chaque boucle, sans session et sans rien qui passe d’une reprise à l’autre sauf le temps déjà attendu. Le réseau n’honore que Play, Say, Pause, Gather, Redirect, Leave et Hangup dans ce document et laisse tomber le reste sans rien dire, donc la palette change selon le genre de flux et la publication refuse un bloc que le genre ne peut pas exécuter, comme une erreur et non un avertissement.

Le troisième genre de flux ne répond à aucun numéro : on y entre depuis le bloc de sous-flux d’un autre flux et on en revient, de sorte qu’un accueil bilingue s’écrit une fois et sert à plusieurs flux. L’imbrication s’arrête à cinq niveaux, et ce n’est pas un réglage : un flux qui peut entrer dans lui-même est une boucle avec une facture à la minute au bout. Un bloc ne peut gagner une sortie que derrière un repli déclaré, parce que les graphes publiés sont figés : jour férié et urgence ont été ajoutées au bloc d’heures d’ouverture après que des flux y étaient publiés, donc les deux se replient vers fermé, et ouvert ne déclare aucun repli, volontairement.

Un bloc HTTP, c’est votre configuration qui fait faire une requête à nos serveurs, donc il est clôturé : https seulement, et le nom d’hôte doit figurer sur la liste d’autorisation de votre propre organisation, qui est vide au départ, se modifie par un administrateur dans les réglages et non par la personne qui modifie un flux, et ne contient que des noms d’hôte exacts parce qu’un caractère générique rouvrirait le trou. La vérification se fait à l’intérieur de la résolution du nom plutôt qu’avant, de sorte que l’adresse approuvée est par construction l’adresse à laquelle on se connecte ; une redirection refait toute la vérification ; et la requête est bornée (cinq secondes, un quart de mégaoctet, trois sauts) parce qu’une personne tient un téléphone contre son oreille pendant que ça se passe.

Les questions qu’on nous pose

Est-ce que je peux modifier mon menu téléphonique moi-même ?

Oui. Vous dessinez le menu et vous publiez, sans technicien et sans billet. Modifier le menu qui répond déjà à votre numéro ouvre un brouillon plutôt que de changer ce que les appelants entendent : le numéro continue de répondre avec la version que vous avez publiée jusqu’à ce que vous publiiez de nouveau. Quiconque est déjà en ligne termine sur le menu qu’il a commencé, et c’est le prochain appelant qui reçoit le nouveau.

Modifier son menu téléphonique soi-même

Qu’arrive-t-il aux appels en dehors des heures d’ouverture ?

Une étape d’heures d’ouverture lit l’un de vos horaires enregistrés, dans le fuseau de cet horaire, et envoie l’appel dans l’une de quatre directions : ouvert, jour férié, urgence ou fermé. Elle tourne avant qu’on demande à qui que ce soit de répondre, alors une personne qui appelle à neuf heures du soir entend votre message de fermeture tout de suite, et non de la musique d’attente pour une équipe rentrée chez elle. Le revers honnête : les heures vivent sur un horaire que le menu consulte, donc un numéro qui n’est lié à aucun menu sonne jour et nuit, et c’est voulu.

Les trois options honnêtes après la fermeture

Comment gérer les jours fériés ?

Les jours fériés sont des dates inscrites sur l’horaire, et chacune peut se nommer elle-même pour que l’appelant entende de quel congé il s’agit. Les horaires sont partagés : un jour férié ajouté une fois s’applique dans tous les menus qui utilisent cet horaire. Pour la fermeture que personne n’aurait pu mettre au calendrier, il y a un interrupteur « fermé pour l’instant » sur le même horaire : il est lu avant les jours fériés et avant les heures de la semaine, et il n’exige aucune publication.

Les jours fériés du Québec, réglés une fois

Combien d’options un menu téléphonique peut-il avoir ?

L’étape de menu accepte autant de touches que votre menu en demande, et trois est le nombre pour lequel écrire : une personne retient environ trois options, et au-delà elle cesse d’écouter. Deux autres sorties viennent avec l’étape, que vous y ayez pensé ou non : celle de la personne qui n’a rien pressé et celle de la personne qui a pressé une touche absente du menu. Les deux vont où vous décidez.

Écrire un menu que les gens traversent

Qu’entendent les appelants quand personne ne répond ?

Ce que vous avez dessiné sur cette sortie. Un appel est offert à l’équipe pendant trente secondes, et si personne ne le prend, l’appelant revient dans votre menu par sa sortie de débordement : la boîte vocale, une autre équipe, un message et au revoir. Une étape de boîte vocale enregistre jusqu’à la durée que vous fixez et met le message en texte à moins que vous désactiviez ça, et une boîte sans message d’accueil prend quand même le message.

Le menu peut-il parler français en premier ?

Oui. Chaque étape qui parle lit un texte que vous avez écrit, dans la voix de votre choix, ou joue un enregistrement que vous avez téléversé, et les voix couvrent le français canadien. Un des menus prêts à l’emploi ne fait que ça : l’appelant choisit la langue, puis vos heures sont vérifiées et l’appel est acheminé, et tout ce qui suit le choix est dit dans la langue retenue. Si vous servez le public au Québec, l’accueil est en français et l’offre de service dans une autre langue reste brève.

Ce que la loi 96 demande à un système téléphonique

Il n’y a pas de répétition générale. Rien dans l’éditeur ne vous rejoue un flux ni ne fait marcher un faux appelant sur le canevas : pour entendre ce que vous avez dessiné, il faut le publier et composer le numéro. Publier d’abord sur un numéro de rechange, c’est ce que les gens font, et ça marche, mais c’est une habitude, pas une fonction.

Rien ne garde la trace de la sortie que chaque appelant a prise. L’interpréteur sait où un appel se trouve pendant qu’il a lieu, et le registre d’appel dit ce qui lui est arrivé, mais les deux ne se rejoignent dans aucun rapport. Alors savoir combien de personnes ont appuyé sur 2 le mois dernier n’est pas quelque chose que ce produit peut vous dire aujourd’hui.

La publication a lieu quand vous appuyez sur publier. On ne peut pas aligner une version pour qu’elle entre en vigueur à minuit : si une modification doit atterrir en dehors de vos heures, quelqu’un appuie sur le bouton à ce moment-là. L’exception, c’est la dérogation d’urgence, faite justement pour n’exiger aucune publication.

Un bloc dépend de quelque chose qu’un compte n’a peut-être pas encore configuré, et la publication avertit au lieu de refuser : tant que ce n’est pas en place, chaque appelant dans cette branche va droit à une personne. C’est le bon côté vers lequel pencher, et on préfère vous dire ce qui va se passer plutôt que faire semblant que la branche est brisée.

L’éditeur lui-même est en anglais, et c’est pour ça que les libellés des blocs sur cette page le sont aussi : ce sont les mots du canevas, tels quels. Ce que l’appelant entend, lui, peut être en français. Les voix et le bloc de choix de langue couvrent le français canadien, et un des modèles ne fait que ça.

Si l’un de ces points est celui qui décide pour vous, demandez-le. Nous préférons vous dire où le produit en est réellement que vous laisser le découvrir au deuxième appel.