Les bons appels aux bonnes personnes.

Qui reçoit l’appel.

Faire partie de l’équipe, c’est la moitié. L’autre moitié, c’est ce que chaque personne peut prendre : tout ce que l’équipe demande doit être sur la personne, pas seulement une partie. Quelqu’un qui a fait le 2 pour le français n’aboutit pas chez une personne qui ne le parle pas, et ça tient parce que le système vérifie la personne, pas parce que le menu a été dessiné soigneusement.

Les compétences sont des mots que vous inventez (français, facturation, niveau 2), inscrits sur la personne et sur l’équipe. Il n’y a pas de catalogue à choisir et il n’y a pas de niveaux. Une liste plate de mots, ça se garde juste ; une grille de compétences devient fausse en quinze jours, et se met alors à router les appels avec la réponse du printemps dernier.

Mettre quelqu’un dans une équipe dont il n’a pas les compétences est permis, et la ligne le dit au moment où vous cochez : elle nomme la compétence qui manque. Une personne qui ne se verra jamais offrir un appel de l’équipe où elle se trouve, ça ressemble en tout point à un bogue de routage, et le seul moment pas cher pour l’attraper, c’est pendant qu’on regarde encore la case.

Une équipe vide le dit plus fort encore. Elle affiche en rouge que les appels envoyés là n’attendront personne.

Quels appels passent en premier, ça concerne les appels, pas les personnes. Un appel à l’équipe que vous avez donnée à vos meilleurs clients est offert avant un appel qui attend depuis plus longtemps : c’est ce que vous voulez pour cette ligne-là, et ce n’est pas la même chose que de passer devant quelqu’un dans un tour de rôle.

Seule une personne qui s’est déclarée disponible se voit offrir quoi que ce soit. Une personne qui a fait renvoyer ses appels vers son propre cellulaire se les voit offrir aussi, et un appel renvoyé vers le cellulaire de quelqu’un garde la mise en garde, le transfert et l’enregistrement, au lieu de devenir un simple renvoi qui n’a rien de tout ça.

Choisir qui est dans une équipe est une permission à part, distincte du droit de voir les équipes. La raison est écrite juste à côté dans le code : décider de l’appartenance, c’est décider de quel téléphone va sonner.

Ce que l’appelant entend en attendant.

Une équipe peut avoir un menu à elle pour l’attente : de la musique, à peu près combien de temps, ou le 1 pour être rappelé, dans l’ordre et avec les mots que vous choisissez. Il repart du début aussi longtemps que la personne attend, et la seule chose qu’il sait, c’est depuis combien de temps elle est là, ce qui permet d’écrire la chose vraiment utile : une fois qu’elle a assez attendu, offrir de la rappeler.

En plus de ces trois-là : un message à vous, une pause, une bifurcation selon le temps déjà attendu, et une étape qui sort la personne de l’attente pour de bon.

Offrir un rappel, c’est faire une promesse ; la moitié qui la tient est donc une tâche de fond et non une bonne intention. Elle rappelle la personne, et quand celle-ci répond, elle va à l’équipe comme un appel entrant : la même offre, le même repli vers la boîte vocale si personne ne le prend, les mêmes boutons dès que quelqu’un le prend.

Elle essaie trois fois et arrête, parce qu’un numéro qui ne répond jamais n’est pas une panne. Elle abandonne après une journée, en se disant que la personne est passée à autre chose et qu’un appel sorti de nulle part demain est pire que pas d’appel. Elle refuse de rappeler un numéro d’urgence. Et une seule demande par appel fait qu’une instruction répétée ne peut pas faire sonner quelqu’un deux fois.

La promesse est tenue quand la personne décroche, pas quand le réseau a accepté de composer. Ce ne sont pas les mêmes événements, et les confondre, c’est exactement comment un rappel qui a sonné dans le vide se retrouve consigné comme livré.

Une équipe sans menu d’attente à elle joue la musique d’attente par défaut. C’est le comportement de départ et il reste celui de toute équipe que personne ne configure, et un menu d’attente ne peut pas être rattaché à une équipe avant d’être publié, parce qu’un repli silencieux au moment de l’appel se découvre plus mal qu’un refus tout de suite.

Chaque emplacement garde ses propres heures.

Les heures d’ouverture ne sont pas un réglage unique pour toute l’entreprise. Ce sont des horaires nommés (un par emplacement, ou par équipe, selon la façon dont vous fermez pour vrai), chacun avec son fuseau, sa semaine, et ses jours fériés datés qui peuvent se nommer eux-mêmes pour que l’appelant entende lequel c’est. Un quart qui dépasse minuit est une plage comme les autres, pas un cas spécial dont quelqu’un doit se souvenir.

Une étape de votre menu nomme un horaire et envoie l’appel dans l’une de quatre directions à partir de lui : ouvert, jour férié, urgence, ou simplement fermé. Un seul horaire répond aux quatre, donc « sommes-nous ouverts » ne peut pas avoir une réponse différente selon la branche.

Et ça se passe avant qu’on demande à qui que ce soit de répondre. Une personne qui appelle à neuf heures du soir entend votre message de fermeture. Elle n’attend pas une équipe que personne ne surveille.

Un horaire dont rien n’est rempli veut dire ouvert. N’importe quelle autre valeur par défaut aurait coupé la ligne téléphonique de quelqu’un le jour de la mise en service, sans un mot, en récompense de ne pas avoir fini de tout configurer.

Le revers honnête : les heures vivent dans le menu, donc un numéro qui n’est lié à aucun menu sonne à toute heure. C’est la conception et non un oubli, mais c’est aussi la première chose à vérifier quand une ligne répond à minuit.

Un interrupteur pour une tempête de neige.

Une tempête de neige, une panne de courant, un dégât d’eau, une fermeture que personne n’aurait pu mettre au calendrier. Il y a un interrupteur sur l’horaire pour exactement ça, et il est lu avant les jours fériés, avant les heures de la semaine, et avant la règle qui considère un horaire vide comme ouvert. C’est ce dernier ordre qui compte : l’entreprise qui a le plus besoin de dire on est fermés, là, maintenant est souvent celle qui n’a jamais fini d’entrer ses heures.

C’est un interrupteur et non une modification de vos heures, et volontairement : il ne doit pas exiger de publier un menu au moment où quelqu’un est debout dans une cage d’escalier avec un téléphone. Il garde le moment où il a été activé et par qui, et cette trace survit au compte de la personne qui l’a activé.

Il n’éteint pas la ligne pour autant. Tous les menus qui utilisent cet horaire prennent sa branche d’urgence, donc ce que les gens entendent reste quelque chose que vous avez écrit : un autre message, une autre équipe, la boîte vocale directement. Le refermer remet tout comme avant, et n’exige pas davantage de publication dans ce sens-là.

Quand personne ne répond.

L’attente est bornée. Un appel est offert pendant trente secondes et si personne ne le prend, l’appelant est ramené dans votre menu, sur sa branche de débordement. Ce qui s’y passe vous appartient : la boîte vocale, une autre équipe, un message et au revoir.

Rien ne se perd discrètement en chemin. Un menu publié qui nomme une équipe que quelqu’un a supprimée depuis envoie l’appel à l’équipe attrape-tout et consigne pourquoi, parce qu’un appelant qui tombe sur une personne qui n’était pas la bonne vaut mieux qu’un appelant qui ne tombe sur personne.

Et une personne en attente n’entend jamais d’erreur. Un menu d’attente non publié, une équipe supprimée, un menu qui refuse de se charger : tout retombe sur la musique d’attente, c’est-à-dire sur ce qu’elle aurait entendu de toute façon.

Ce qui tourne en dessous

Le routage de tous les clients vit dans un seul workflow TaskRouter partagé, avec un filtre par file nommée sur la même file de tâches par client. Les filtres se lisent dans l’ordre et le premier qui correspond l’emporte : un appel sur la ligne directe de quelqu’un d’abord, ensuite les files nommées, ensuite un attrape-tout qui aboutit dans la file par défaut que chaque entreprise reçoit, et qui se décrit elle-même : tout le monde en fait partie, et les appels sans file nommée arrivent là.

À qui un appel peut être offert est une seule expression sur les attributs de la personne : l’identifiant de la file doit figurer parmi ses files, et chaque compétence que la file exige parmi ses compétences, donc les compétences sont combinées par un ET, pas mises en commun. Une offre dure trente secondes ; quand elle expire, le routeur l’annule et l’appelant continue sur la branche de débordement du flux.

Le flux d’attente est servi comme document d’attente de la file et repris depuis le début à chaque boucle, sans session et sans rien qui passe d’une reprise à l’autre sauf le temps déjà attendu. Le réseau n’honore que Play, Say, Pause, Gather, Redirect, Leave et Hangup dans ce document et laisse tomber le reste sans bruit, donc la publication vérifie les blocs contre cette liste plutôt que de laisser un appelant le découvrir sous forme de trente secondes de rien. La palette d’attente, c’est la musique d’attente, l’annonce du temps, l’offre de rappel, un message dit, une pause, une condition, une variable, et Leave.

Accepter un rappel sort de la file par Leave, qui reprend au Redirect placé exprès tout de suite après le Enqueue : sans lui, la branche de débordement serait inatteignable par le seul chemin conçu pour l’atteindre, et l’appel finirait là.

Le fuseau d’un horaire s’applique au moment de l’évaluation, par Intl, plutôt que d’être enregistré comme un décalage, ce qui est la seule façon qu’un neuf-à-cinq reste un neuf-à-cinq en mars ; une plage peut dépasser minuit. Une file s’écrit d’abord dans notre base, puis se recopie dans le routeur tout de suite après ; la ligne est la source de vérité, et un miroir en retard est consigné fort et se répare en enregistrant de nouveau.

Les questions qu’on nous pose

Que se passe-t-il quand tout le monde est occupé ?

L’appelant cesse d’entendre la sonnerie et se met à attendre. Il entend votre musique d’attente, puis à peu près combien de temps, dit en mots plutôt qu’en décompte de secondes, puis l’offre d’appuyer sur 1 pour être rappelé. Appuyer sur 1 note le numéro d’où vient l’appel, le relit à voix haute pour que la personne entende qu’il est bon, et la laisse raccrocher. Ne rien appuyer n’est pas un refus : elle continue d’attendre.

Les appels manqués quand tout le monde est avec un client

Comment un appel se rend-il à la bonne personne ?

Par deux vérifications sur la personne plutôt que sur l’appel. Elle doit faire partie de l’équipe que votre menu a choisie, et porter tout ce que cette équipe exige : les compétences sont des mots que vous inventez, comme français ou facturation, inscrits sur la personne et sur l’équipe, et il les faut toutes, pas seulement une partie. Seule une personne qui s’est déclarée disponible se voit offrir quoi que ce soit, une offre dure trente secondes, et dès qu’on répond l’appel est placé dans une salle à lui : c’est ce qui fait que la mise en garde, l’introduction d’un transfert d’appel assisté et l’ajout d’une troisième personne sont les mêmes boutons à chaque appel.

Ce que le routage par compétences décide, et ce qu’il ne peut pas

Une même personne peut-elle faire partie de deux équipes ?

Oui. L’appartenance s’écrit sur la personne sous forme de liste, alors quelqu’un peut être aux Ventes et au Soutien en même temps et se voit offrir les appels des deux. Quel appel lui arrive en premier suit l’ordre que vous avez donné aux équipes, puis depuis combien de temps chaque appelant attend. On peut aussi mettre quelqu’un dans une équipe dont il n’a pas les compétences exigées, et la ligne le dit au moment où vous cochez, en nommant la compétence qui manque : une personne qui ne se verra jamais offrir un appel de son équipe ressemble en tout point à un défaut de routage.

Qu’entend l’appelant pendant qu’il attend ?

Une équipe peut avoir un menu à elle pour l’attente : de la musique, à peu près combien de temps, l’offre d’être rappelé, un message dans vos mots, une pause, et une bifurcation selon le temps déjà attendu. Il repart du début aussi longtemps que la personne est en ligne, et la seule chose qu’il sait d’une reprise à l’autre, c’est depuis combien de temps elle est là. Une équipe sans menu d’attente à elle joue la musique d’attente par défaut. Personne ne s’entend dire son rang dans l’attente, et quand il n’y a pas de chiffre utilisable, l’annonce du temps ne dit rien plutôt que de deviner.

Que se passe-t-il quand l’attente arrive à son terme ?

Un appel est offert pendant trente secondes. Si personne ne l’a pris, l’offre est annulée et l’appelant est ramené dans votre menu, sur sa branche de débordement, où ce qui se passe vous appartient : la boîte vocale, une autre équipe, un message et au revoir. Trente secondes, c’est le chiffre pour toutes les équipes aujourd’hui. Une attente maximale peut être inscrite sur une équipe et enregistrée, et rien ne la lit encore : c’est donc trente secondes qu’il faut planifier.

Ce que ça ne fait pas

Ça route des appels. Ça ne gère pas un effectif. Rien ici ne calcule combien de personnes devraient être au Soutien à quatre heures de l’après-midi, rien ne mesure qui que ce soit contre un plan qu’on lui aurait remis, et rien ne tient de note individuelle. L’appartenance aux files et les compétences sont des réglages que quelqu’un écrit parce qu’il connaît son monde, pas le résultat d’une prévision. Et si c’est l’autre chose qu’il vous faut, ce produit n’est pas la petite version de celle-là, c’est la mauvaise forme.

La lecture en direct (combien de personnes patientent, depuis combien de temps la plus ancienne) appartient à l’organisation au complet plutôt qu’à chaque file nommée, et le chiffre qu’une annonce cite est mesuré de la même façon. Avec une seule file, c’est le même nombre. Avec trois files occupées, c’est une moyenne sur les trois, et la personne dans la file tranquille entend l’attente de la file occupée.

Une attente maximale peut être inscrite sur une file et enregistrée, et elle ne décide encore rien : ce sont les trente secondes de l’offre qui mettent fin à une attente, sur toutes les files. C’est un réglage qui attend le code qui l’applique ; d’ici là, le nombre à planifier est trente secondes.

Il n’y a pas non plus de règle à écrire pour répartir les offres entre les personnes admissibles. La priorité classe les appels ; elle ne fait pas de tour de rôle, et rien n’égalise les appels d’une journée entre les membres d’une file.

Une file s’écrit d’abord dans notre base, puis se recopie dans le routeur tout de suite après. Si le routeur est brièvement injoignable, la file existe et sa règle de routage peut prendre du retard : ça se répare en enregistrant de nouveau, et c’est consigné assez fort pour qu’on le voie avant vous. Refuser votre modification parce que le service de quelqu’un d’autre a été lent quatre secondes serait la pire des deux pannes.

Si l’un de ces points est celui qui vous arrêterait pour vrai, dites-le tout de suite. Nous préférons vous dire où le produit en est réellement que vous laisser le découvrir à la troisième semaine.