Enregistrer un appel au Québec : est-ce légal ?

Sous la Loi 25, le consentement à l'enregistrement d'un appel doit être manifeste, libre, éclairé, donné à des fins précises, et demandé séparément pour chaque fin. Un message d'accueil annonçant « cet appel pourrait être enregistré » satisfait à l'avis, mais ne constitue pas automatiquement un consentement valide.

Cet écart, entre annoncer et obtenir, est l'endroit où se situent la plupart des systèmes téléphoniques, et il vaut la peine de le comprendre avant d'en configurer un.

Oui. Enregistrer un appel téléphonique auquel vous participez est légal au Québec, parce que le droit canadien exige le consentement d'une seule des parties à l'appel, et non de toutes. Ce qui change pour une entreprise, c'est qu'avoir le droit d'enregistrer et avoir le droit de conserver l'enregistrement sont deux questions distinctes, réglées par deux lois distinctes.

La première est le Code criminel, qui est fédéral. L'article 184 fait de l'interception d'une communication privée une infraction, et l'alinéa 184(2)a) en exempte la personne qui a obtenu le consentement, exprès ou tacite, de l'auteur de la communication ou de la personne à qui elle était destinée. Un appel fait à votre entreprise vous est destiné : votre propre consentement est celui que l'alinéa demande. C'est la règle du consentement d'une seule partie, et c'est pourquoi un particulier qui enregistre son propre appel ne commet pas l'infraction prévue à cet article.

Une entreprise ne peut pas s'arrêter là, parce que l'enregistrement est un renseignement personnel sur l'appelant. L'article 14 de la loi québécoise sur le secteur privé, tel que la Loi 25 l'a réécrit, s'ajoute : le consentement « doit être manifeste, libre, éclairé et être donné à des fins spécifiques », demandé à chacune de ces fins « en termes simples et clairs », et il « ne vaut que pour la durée nécessaire à la réalisation des fins auxquelles il a été demandé ». Un consentement qui n'est pas donné ainsi est « sans effet ». Le Code criminel répond donc à la question de savoir si vous pouvez écouter, et la Loi 25 à celle de savoir si vous pouvez conserver, réécouter et utiliser ce que vous avez entendu. C'est la seconde qu'un système téléphonique doit réellement être configuré pour régler.

Le commissaire fédéral à la protection de la vie privée arrive au même endroit par l'autre bout. Son guide sur l'enregistrement des appels téléphoniques des clients demande à une organisation de dire qu'elle enregistre, de dire pourquoi, et de n'utiliser l'enregistrement qu'à la fin qu'elle a nommée. Rien de tout cela n'est satisfait par un message d'accueil qui ne nomme aucune fin.

La Loi 25 a modifié la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, et les dispositions sur le consentement sont entrées en vigueur par étapes à partir de septembre 2022. Le consentement est l'une des obligations que la Loi 25 impose à une entreprise québécoise ; cet article ne traite que de celle-là. La Commission d'accès à l'information en surveille l'application.

Le consentement doit réunir plusieurs conditions à la fois. Il doit être :

• manifeste : une indication positive réelle, et non l'absence d'objection
• libre : non lié à quelque chose que la personne ne peut refuser
• éclairé : la personne sait ce qui est recueilli, par qui, et pour combien de temps
• précis : rattaché à une fin nommée
• granulaire : demandé séparément pour chaque fin, et non en bloc

Les deux derniers comptent le plus pour une ligne téléphonique, parce que « contrôle de la qualité », « formation » et « preuve en cas de litige » sont trois fins, pas une seule. Le consentement obtenu pour la première ne couvre pas les deux autres, et c'est pourquoi un formulaire de consentement écrit coche les fins une par une. Le formulaire est une étape sur six. La page Loi 25 parcourt tout l'avis de consentement, de la décision d'enregistrer jusqu'à la suppression.

Un avis est une information, pas un mécanisme de consentement. Il indique à l'appelant ce qui se passe. Que le fait de rester en ligne constitue ensuite un consentement dépend de la situation :

En pratique : un avis accompagné d'une véritable possibilité de raccrocher couvre les appels de service entrants ordinaires, et ne couvre pas la réutilisation d'un enregistrement des mois plus tard.

Trois décisions à prendre avant que quiconque réponde à un appel.

Déterminez la fin, puis écrivez-la

« Cet appel pourrait être enregistré » ne nomme aucune fin. « Cet appel est enregistré afin de vérifier la qualité de notre service » en nomme une. C'est ce que la loi demande, et c'est à peine plus long.

Déterminez qui peut réécouter

Le consentement est délimité par la fin visée, et cette fin n'était pas « n'importe qui dans l'entreprise peut écouter n'importe quand ». Le droit de réécoute fait partie de la question du consentement.

Déterminez ce qu'il advient de l'enregistrement

La conservation est aussi une limite de finalité. Un enregistrement gardé indéfiniment a survécu à la fin de contrôle de la qualité pour laquelle il a été recueilli.

Ringfully conserve un avis d'enregistrement par organisation et permet de le modifier, et il est dit pendant l'appel. Le moment dépend du mode. En mode « toujours », l'appelant l'entend avant d'être mis en relation, soit le dernier moment où quelque chose peut être dit hors de l'enregistrement. En mode « au choix de la personne », rien n'est dit au début, puisque personne ne sait encore s'il y aura un enregistrement, et l'avis est joué juste après le début de celui-ci plutôt qu'avant. Un champ vide, c'est le silence : rien n'est dit, et l'enregistrement a tout de même lieu. Ce que l'avis doit dire est donc un champ que quelqu'un doit remplir, et il doit satisfaire à la fois la Loi 25 et la Charte. Les modes et les cas d'échec sont énoncés sur notre politique d'enregistrement.

Nous ne déterminons pas non plus vos fins à votre place, et aucun système téléphonique ne le peut. L'enregistrement est désactivé par défaut : une organisation qui ne l'a pas configuré n'enregistre pas. La conservation se règle plutôt que de rester ouverte : un administrateur fixe la durée pendant laquelle les enregistrements sont gardés, une tâche nocturne supprime ce qui l'a dépassée, et une organisation qui ne fixe rien suit 30 jours pour les enregistrements et 90 pour les messages vocaux. Ce que nous détenons, qui peut y accéder et ce qui nous manque encore est énuméré sur sécurité.

Ceci décrit ce que la loi demande et ne constitue pas un avis juridique. Les obligations de la Loi 25 dépendent de ce que vous recueillez et pourquoi ; un conseiller qualifié au Québec est la bonne personne pour confirmer votre situation. Pour le fonctionnement d'un appel avant que l'enregistrement n'entre en jeu, la page comment ça marche parcourt le trajet complet.