L'avis d'enregistrement au Québec : quoi dire

Un avis d'enregistrement sur une ligne d'affaires québécoise doit faire deux choses à la fois : nommer la fin de l'enregistrement, ce que demande la Loi 25, et être livré en français, ce que demande la Charte. « Cet appel pourrait être enregistré » échoue à la première et, livré d'abord en anglais, mine la seconde.

La plupart des avis en usage aujourd'hui n'ont été rédigés pour ni l'une ni l'autre.

Le consentement doit être éclairé et rattaché à une fin précise. L'avis n'est pas le consentement, mais c'est là que réside l'information. Il doit donc porter :

• que l'enregistrement a lieu, pas « pourrait »
• la fin, nommée : qualité, formation, preuve en cas de litige
• de quoi permettre à l'appelant de décider s'il poursuit

« Pourrait être enregistré » est la formule courante et la plus faible. Elle ne dit rien de décidable : elle ne confirme pas l'enregistrement et n'en nomme pas la raison.

Cela fait partie du service téléphonique : c'est donc en français, et l'Office québécois de la langue française publie des modèles de formulation pour les messages téléphoniques d'une entreprise. Si votre flux offre l'anglais, l'avis anglais vit dans l'arborescence anglaise, pas empilé devant le français.

L'échec à éviter : annoncer d'abord en anglais parce que l'enregistrement date d'il y a des années et n'a jamais été revu.

Faible :

This call may be recorded for quality purposes.

Meilleur :

Cet appel est enregistré afin de vérifier la qualité de notre service.

Le second confirme au lieu de nuancer, nomme une fin, et il est plus court. Si vous enregistrez à plusieurs fins, nommez-les, en gardant à l'esprit que sous la Loi 25 des fins distinctes exigent des consentements obtenus séparément : une énumération dans un avis n'est pas un raccourci, et un formulaire de consentement à recopier est l'endroit où les fins distinctes se cochent une par une. Où l'avis se situe parmi les autres obligations, et ce que la Loi 25 demande à la ligne dans son ensemble, se trouve sur la page Loi 25.

Où le placer. Après l'accueil, avant le menu : l'appelant doit savoir avant de commencer à donner de l'information, pas après. Et si seuls certains appels sont enregistrés, l'avis appartient à ces chemins-là, pas à tous : un avis sur un appel que vous n'enregistrez pas est simplement inexact.

Ni l'une ni l'autre loi n'oblige à annoncer la conservation, mais la Loi 25 limite la durée pendant laquelle vous pouvez garder l'information pour la fin nommée ; la conservation côtoie les autres obligations que la Loi 25 impose à une entreprise québécoise, annoncée ou non. Un avis invoquant le contrôle de la qualité cohabite mal avec un enregistrement conservé trois ans, et c'est l'avis qu'un plaignant citera.

Ringfully conserve un avis d'enregistrement par organisation et permet de le modifier, et il est dit pendant l'appel. La formulation ci-dessus est donc celle que l'appelant entend, en français ou dans la langue où vous l'avez rédigée. Deux choses la nuancent. En mode « toujours », l'avis est dit avant que l'appelant soit mis en relation. En mode « au choix de la personne », rien n'est dit au début, puisque personne ne sait encore s'il y aura un enregistrement, et l'avis est joué juste après le début de celui-ci plutôt qu'avant, ordre à peser si votre avis doit précéder chaque seconde enregistrée. Et un champ vide, c'est le silence : rien n'est dit, l'enregistrement a tout de même lieu, et le devoir d'information de la Loi 25 se satisfait par la phrase que vous écrivez, pas par l'existence du champ.

C'est énoncé sur notre politique d'enregistrement plutôt que laissé à découvrir. Une organisation qui n'a pas activé l'enregistrement n'enregistre pas, et la réécoute est soumise à une permission. Les enregistrements sont aussi supprimés selon un calendrier : un administrateur fixe une durée de conservation par catégorie de données, et une tâche nocturne supprime ce qui l'a dépassée.

Nous préférons que vous sachiez tout cela avant de configurer quoi que ce soit. Le reste de ce que nous détenons, et ce qui nous manque encore, est sur sécurité.

Description de ce que les lois demandent ; ceci ne constitue pas un avis juridique. La formulation d'un avis satisfaisant deux régimes à la fois vaut dix minutes avec un conseiller qualifié au Québec. À lire aussi : le consentement sous la Loi 25.