SVI : quelle durée pour le message en anglais ?

Les orientations publiques sur la Charte indiquent que le message offrant un service dans une autre langue ne devrait durer que quelques secondes et devrait préciser qui peut y être servi. Aucun décompte officiel n'est publié : le test pratique est la proportion, une brève incise après un accueil français complet.

L'obligation, sous la Charte de la langue française, est de servir en français. Une courte offre d'une autre langue est compatible avec cela ; un second menu complet de poids égal ne l'est pas, parce qu'il rétablit les deux langues à égalité et supprime le défaut que la Charte instaure.

La question n'est donc pas vraiment « combien de secondes ». C'est si l'appelant qui ne fait rien aboutit en français, et si l'offre d'anglais se lit comme un accommodement plutôt que comme une seconde porte d'entrée.

Une seule phrase porte tout le message : nommez la langue, nommez la touche, et arrêtez.

Pour le service en anglais, faites le 9.

Six mots et un chiffre. Cela dit ce qui est offert et comment l'obtenir, rien d'autre. Le message d'accueil modèle pour un service téléphonique centralisé de l'Office québécois de la langue française est bâti de la même façon : le français, une brève consigne pour le service dans l'autre langue, puis le français de nouveau. Quatre règles le gardent aussi court.

Ne répétez pas l'accueil en anglais

C'est la façon la plus courante dont ces messages s'allongent : réannoncer le nom de l'entreprise dans la seconde langue. L'appelant sait déjà où il a téléphoné.

N'expliquez pas la politique

« Conformément à nos obligations linguistiques… » est plus long que l'offre qu'il introduit, et n'aide aucun appelant.

N'énumérez pas le menu deux fois

Si l'arborescence anglaise compte six options, elles appartiennent derrière la touche, pas devant.

Placez-le après l'accueil, avant le menu

Après, parce que l'accueil est le service en français offert. Avant, parce qu'un appelant anglophone ne devrait pas subir six options françaises pour découvrir qu'il y en avait une en anglais.

Accueil (français, complet)
  → « Pour le service en anglais, faites le 9. »
    → Menu français
      → expiration / aucune saisie → file francophone
    → 9 → arborescence anglaise

La ligne qui compte le plus est l'expiration. Si l'absence de saisie mène au service en français, la structure est française d'abord, quelle que soit la formulation de l'offre. Si elle mène à une boucle bilingue « veuillez choisir », aucune formulation ne la sauvera.

Les orientations pointent vers un audio francophone d'un bout à l'autre. Un accueil français lu avec un accent nettement non québécois, ou une voix de synthèse entraînée sur du français européen, mérite une écoute avant la mise en ligne. Ce n'est pas un seuil juridique publié : c'est la différence entre un appelant qui se sent servi en français et un appelant qui se sent traité en français.

La structure ci-dessus se construit de la façon ordinaire : un bloc d'accueil, un menu dont une touche mène à un sous-flux, et une sortie d'expiration explicite. Comme cette sortie est un port réel du bloc plutôt qu'un repli implicite, « que se passe-t-il si l'appelant ne fait rien » est une décision que vous prenez, pas une que vous héritez.

Nous ne fournissons pas l'audio. L'accueil, l'offre et les invites du menu sont des enregistrements ou de la synthèse vocale que vous fournissez. Les blocs sur lesquels ils reposent sont décrits sur Menus et heures. Si vous voulez un second avis sur la formulation avant la mise en ligne, envoyez-nous ce que votre ligne dit aujourd'hui.

Description d'orientations publiées ; ceci ne constitue pas un avis juridique, et aucun décompte officiel en secondes n'existe. Validez vos obligations auprès d'un conseiller qualifié au Québec. À lire aussi : construire un SVI français d'abord et ce que la Loi 96 exige d'une ligne téléphonique.