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SVI français d'abord : servir aussi l'anglais
Un menu bilingue et un menu français d'abord sont deux structures différentes. L'un offre un choix, l'autre a un défaut. La Charte demande le second.
John · Propriétaire et chef de la direction · 3 min de lecture · · mis à jour le
Un menu téléphonique français d'abord répond en français, offre l'anglais en une seule courte ligne, et dirige vers le service en français l'appelant qui ne fait rien. Un menu bilingue présente les deux langues à égalité. Sous la Charte, c'est la première structure qu'il faut bâtir, et toute la différence tient à l'emplacement du défaut.
Voici comment la construire sans donner aux appelants anglophones l'impression d'être mal reçus.
Les deux structures, côte à côte
| Menu bilingue | Français d'abord | |
|---|---|---|
| Premiers mots entendus | Souvent l'anglais, puis le français | Le français |
| Ne rien faire mène à | Souvent une répétition, puis un défaut | Le service en français |
| Offre de l'anglais | Un menu parallèle complet | Une courte ligne |
| Délai pour joindre quelqu'un, en français | Plus long : on a subi les deux | Plus court |
| Délai pour joindre quelqu'un, en anglais | Plus court | Une étape de plus |
Le menu bilingue coûte du temps à vos appelants francophones pour en épargner aux anglophones. Le français d'abord inverse cela, et une touche supplémentaire est un faible prix pour qui prend l'option.
L’option anglaise est un embranchement de la colonne française, non une seconde colonne placée devant : qui n’appuie sur rien reste en français.
Réutilisez cette figure partout, y compris à des fins commerciales, en créditant Ringfully et en liant vers cette page. CC BY 4.0.
Une structure qui fonctionne
L'accueil
Français normal, complet, nommant l'entreprise. Rien sur la langue encore : celui qui a joint le bon endroit doit l'entendre en premier.
L'offre, une fois et brève
De l'ordre de « Pour le service en anglais, faites le 9. » Une ligne, qui reprend la forme du message d'accueil modèle pour un service téléphonique centralisé de l'Office québécois de la langue française : le message débute en français, donne une brève consigne pour obtenir le service dans l'autre langue, puis revient au français. Placée après l'accueil et avant le menu, pour que l'appelant anglophone n'ait pas à subir un menu français avant de découvrir l'option, et que l'appelant francophone perde environ deux secondes.
Le menu français
Le vrai, avec les options dont vos appelants ont besoin.
L'arborescence anglaise
Derrière la touche, un équivalent complet : mêmes options, même acheminement, mêmes files.
Le délai d'expiration
C'est ce qui détermine si vous êtes réellement français d'abord. L'appelant qui n'appuie sur rien doit aboutir au service en français. Répéter l'accueil une fois puis acheminer vers une file francophone, voilà le comportement attendu ; l'envoyer dans une boucle bilingue « veuillez choisir », non.
Les erreurs à nommer
Placer l'offre d'anglais en premier. La plus fréquente, souvent héritée d'un système configuré avant l'obligation. Ce qu'on entend en premier est le défaut, quoi que dise le menu ensuite.
Faire de l'anglais le chemin le plus court. Si l'anglais joint une personne en deux étapes et le français en quatre, la structure dit autre chose que l'accueil.
Oublier les embranchements. Messages d'accueil de la boîte vocale, messages d'attente, annonces hors des heures et invitations au rappel font tous partie du « service téléphonique », et l'Office publie des conseils de rédaction sur les communications téléphoniques qui consacrent une page à chacun. Un menu principal français qui aboutit à une boîte vocale anglaise a déplacé le problème.
Laisser les annonces de file dans une seule langue. La position dans la file et le temps d'attente estimé se situent en plein cœur de l'attente, précisément là où l'appelant risque d'abandonner.
Où en est Ringfully
Les flux se construisent comme un graphe : la structure ci-dessus est donc la façon ordinaire de bâtir, pas un contournement. Un bloc d'accueil, un menu dont une touche mène à une sous-arborescence anglaise distincte, et une sortie d'expiration que vous définissez explicitement. Les sous-flux permettent de maintenir l'arborescence anglaise comme un objet à part plutôt que de la dupliquer dans la française. Les blocs employés ici sont décrits sur Menus et heures.
Les heures, jours fériés et fermetures sont rattachés à un emplacement : un numéro québécois peut suivre le calendrier québécois pendant qu'un autre suit le sien. Les jours fériés québécois traitent de ce volet.
La limite honnête : nous ne fournissons pas l'audio. Accueils, musique d'attente et annonces vous appartiennent, dans la langue de votre choix. Si vous préférez que cette structure soit montée avec vous la première fois, dites-nous comment votre ligne répond aujourd'hui.
Description de ce que demande la Charte de la langue française ; ceci ne constitue pas un avis juridique. Validez vos obligations auprès d'un conseiller qualifié au Québec. À lire aussi : la Loi 96 et votre système téléphonique.
Questions fréquentes
- Qu'est-ce que l'appelant entend en premier sur un menu français d'abord ?
- Votre accueil en français, complet, qui nomme l'entreprise. L'offre de l'anglais vient après, en une seule courte ligne, et le menu vient ensuite. Rien n'est dit sur la langue avant que l'appelant sache qu'il a joint le bon endroit.
- Que se passe-t-il si l'appelant n'appuie sur rien ?
- Sur un menu français d'abord, il aboutit au service en français. C'est le test de la structure : répéter l'accueil une fois, puis acheminer vers une équipe francophone. Celui qui n'appuie sur rien et tombe dans une boucle bilingue est sur un menu bilingue, quoi que dise l'accueil.
- Puis-je quand même bien servir mes clients anglophones ?
- Oui. Derrière la touche, vous bâtissez une arborescence anglaise complète : mêmes options, même acheminement, mêmes équipes. L'appelant anglophone paie une touche de plus et obtient le même service.
- La boîte vocale et les messages d'attente doivent-ils être en français aussi ?
- Ils font partie de votre service téléphonique, donc oui. Un menu principal français qui aboutit à un message de boîte vocale en anglais a déplacé le problème. Il en va de même des annonces hors des heures, des messages d'attente et des invitations au rappel.
- Est-ce que Ringfully enregistre l'audio en français pour moi ?
- Non. Les accueils, la musique d'attente et les annonces vous appartiennent, à enregistrer ou à générer, dans la langue de votre choix. Nous fournissons les étapes qui les portent, avec la voix et la langue réglées sur chaque étape.
À propos de l’auteur
John
Propriétaire et chef de la direction
Propriétaire et chef de la direction, fort de plus de 10 ans d’expérience dans le secteur des TI, dont plus de 5 ans consacrés à la téléphonie IP et aux communications infonuagiques. Expérience en conception, en déploiement et en soutien de solutions de communication fiables pour les entreprises.
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Si votre menu téléphonique envoie les gens au mauvais endroit, ou si le mauvais message joue après les heures, décrivez ce qu’un appelant entend aujourd’hui et nous vous dirons comment nous le configurerions.