Messages texte

Ringfully envoie et reçoit des messages texte sur vos propres numéros. Les messages aboutissent dans une boîte de réception partagée par l’organisation plutôt que personnelle, regroupés par numéro de l’autre partie, de sorte qu’une conversation survit à l’absence de la personne qui l’a commencée. Un flux d’appel peut lui aussi envoyer un message : une confirmation, un lien, un avis de rappel.

C’est vous l’expéditeur. Savoir si vous aviez le droit d’envoyer un message donné relève de votre responsabilité, et les deux régimes qui en décideront sont les suivants :

Canada : loi anti-pourriel

Un message électronique commercial exige un consentement, exprès ou tacite. Il doit vous identifier, indiquer un moyen de vous joindre et comporter un mécanisme de désabonnement valable au moins soixante jours. Les sanctions atteignent des millions de dollars, et les administrateurs peuvent être tenus personnellement responsables.

États-Unis : règles de protection du consommateur téléphonique

Les textos de marketing exigent un consentement écrit exprès et préalable. Un retrait de consentement doit être respecté sur tous les canaux, et le délai maximal pour y donner suite est de dix jours ouvrables. Les dommages-intérêts prévus par la loi se calculent par message, ce qui rend un problème de liste coûteux plutôt que gênant.

Les messages transactionnels adressés à une personne avec qui vous êtes déjà en relation ne se traitent pas comme du marketing envoyé à une liste. Si vous ne savez pas dans quel cas vous êtes, vous êtes probablement dans le second.

Ringfully lit les messages entrants à la recherche de mots-clés de retrait et y donne suite. Une réponse STOP, ARRÊT, UNSUBSCRIBE ou DÉSABONNER inscrit ce numéro sur la liste de suppression de votre organisation, et Ringfully refuse ensuite d’y envoyer quoi que ce soit.

Ce qui est reconnu, sans égard à la casse, aux accents ni à la ponctuation, de sorte qu’ARRET et ARRÊT sont le même mot et qu’un point final n’y change rien :

Retrait

STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT, ARRÊT, ARRÊTE, ARRETT, ARRÊTER, DÉSABONNER, DÉSABONNE, DÉSABONNEMENT. Chacun de ces mots, envoyé seul, vaut retrait. La plupart comptent aussi à l’intérieur d’un message d’au plus trois mots, de sorte que « ARRÊT SVP » et « STOP PLEASE » sont honorés. CANCEL, END et DÉSABONNEMENT ne comptent que comme message entier ; les deux premiers parce que ce sont des mots courants dans une réponse au sujet d’un rendez-vous ou d’une commande.

Réabonnement

START, UNSTOP, YES, DÉBUT, et uniquement comme message entier. Une phrase qui contient l’un de ces mots ne réabonne personne.

Lorsqu’un retrait est reconnu :

1. le numéro est inscrit sur une liste de suppression tenue pour votre organisation, avec la date et le mot exact que la personne a envoyé ;
2. toute fiche de contact portant ce numéro est marquée comme ayant retiré son consentement ;
3. toute tentative ultérieure d’envoi à ce numéro est refusée avec une erreur au lieu d’être expédiée, qu’elle vienne de la boîte de réception partagée, d’un flux d’appel ou de l’API ; et
4. lorsque le transporteur n’a pas déjà répondu lui-même à la personne, Ringfully envoie une seule confirmation bilingue. En pratique, cela vise les mots-clés français, puisque les transporteurs répondent eux-mêmes aux mots anglais courants.

Un réabonnement lève la suppression. La ligne est conservée avec une date de levée plutôt que supprimée, parce que c’est la séquence qui constitue le registre. Cela ne rétablit pas le consentement : une personne qui écrit DÉBUT demande à redevenir joignable, ce qui n’est pas le consentement exprès qu’exige un message commercial.

Une fiche de contact porte un état de consentement, inconnu, accordé ou retiré, ainsi que la façon dont le consentement a été obtenu, la date et une note. Les contacts commencent à « inconnu ». Sous Paramètres, puis Consentement de messagerie, vous voyez la liste de suppression, le mot que chaque personne a envoyé et la date. Y lever une inscription exige une permission et est consigné au journal d’audit avec le nom de la personne qui l’a fait.

Ce qui vous revient encore.

• Seuls les mots ci-dessus sont reconnus. Une réponse plus longue qui vous demande d’arrêter dans ses propres mots, par exemple « retirez-moi de votre liste », arrive comme un message ordinaire et rien d’autre ne se produit. Vous devez toujours lire vos réponses.
• La liste de suppression vise les messages texte. Elle n’empêche pas un appel.
• Rien n’exige qu’un consentement soit consigné avant qu’un message parte. Un état de consentement inconnu ne bloque pas un envoi ; seule la liste de suppression le fait.
• Ringfully n’ajoute pas de mention de désabonnement à vos messages. La loi canadienne anti-pourriel exige ce mécanisme dans le message lui-même, et le texte est le vôtre.
• Une suppression vaut pour votre organisation chez Ringfully. Ce n’est pas un registre national d’exclusion, et elle ne s’étend à aucun autre canal ni outil que vous utilisez.

Votre transporteur mobile applique aussi son propre traitement des mots-clés, à ses conditions et pour ses propres numéros. Nous ne nous y fions pas. Lorsqu’un transporteur refuse un de vos messages parce que la personne s’est retirée à ce niveau, nous inscrivons le numéro sur votre liste à ce moment-là.

Ce que cela veut dire pour vous. Le traitement des mots-clés est automatique et le blocage à l’envoi est appliqué. Tout ce qui l’entoure demeure le vôtre : obtenir le consentement, le consigner, garder un mécanisme de désabonnement dans le message, et donner suite à une demande d’arrêter qui n’emploie aucun des mots ci-dessus. Les réponses transactionnelles à un client qui vous a contacté le premier sont une autre affaire.

Les transporteurs nord-américains filtrent la messagerie application-vers-personne qui n’est pas inscrite à leur registre de marques et de campagnes.

Ringfully n’est pas inscrit au registre 10DLC et n’a pas mis en œuvre l’attestation d’appel STIR/SHAKEN. Deux conséquences que vous remarquerez concrètement :

1. Les messages peuvent être retardés, filtrés ou abandonnés par un transporteur sans qu’aucune erreur ne nous soit retournée et sans que rien ne vous soit montré. Le message aura l’air envoyé.
2. Les appels sortants peuvent s’afficher sur le combiné du destinataire comme pourriel présumé, peu importe qui appelle et pourquoi.

Ni l’un ni l’autre n’est un défaut du logiciel, et ni l’un ni l’autre n’est quelque chose que nous puissions corriger de notre côté. L’inscription prend des semaines et elle est prévue. Nous ne garantissons la livraison d’aucun message.

Lorsqu’un numéro inconnu vous appelle ou que vous l’appelez, le système crée une fiche de contact pour que le prochain appel affiche un nom plutôt que des chiffres. C’est un registre de vos propres communications. Ce n’est pas une preuve que la personne a consenti à recevoir de vos nouvelles, et traiter la liste de contacts comme une liste d’envoi est une décision que vous prenez, et dont vous répondez.

Rien d’illégal ; rien à un numéro qui vous a demandé d’arrêter ; aucun envoi massif non sollicité ; rien destiné à masquer la provenance ; et rien dans les catégories que les transporteurs bloquent d’emblée, ce qui couvre généralement en Amérique du Nord le prêt à intérêt élevé, le cannabis, les armes à feu et le jeu, quelle que soit la légalité locale.

La politique d’utilisation acceptable couvre le reste et s’applique à la messagerie autant qu’aux appels. En cas de manquement, nous pouvons suspendre la messagerie sur le compte sans préavis, parce qu’un transporteur peut autrement bloquer le trafic de tous nos clients.

Écrivez à [email protected].