Boîte vocale d'entreprise : où va le message

Un message laissé dans la boîte vocale d'une petite entreprise devrait rejoindre en moins d'une minute les personnes capables d'y donner suite : un avis avec le numéro de l'appelant et un moyen d'écouter, dans une seule boîte partagée pour l'entreprise, pas une boîte par personne que personne ne consulte.

Dans la plupart des systèmes, le message tombe dans la boîte de la personne dont le poste a sonné. Si elle est en congé, en rendez-vous ou partie de l'entreprise, le message attend avec elle. Le client attend aussi, et il ne sait pas pourquoi.

Chez Ringfully, la boîte vocale est une étape du menu téléphonique que vous dessinez vous-même, et il n'y en a qu'une : une seule boîte pour l'entreprise. Le message n'appartient à personne en particulier; il appartient à l'équipe. Tous ceux qui ont le droit d'écouter voient la même liste.

Dès que l'enregistrement est terminé, un avis parvient à l'équipe : à chaque personne active qui a le droit d'écouter les messages. Ce droit est une case à cocher dans un rôle, et chaque personne peut retirer son nom des avis sans perdre l'accès à la liste.

L'avis porte le numéro de l'appelant, l'heure de l'appel, une transcription quand elle a pu être produite, et un lien pour écouter. C'est assez pour décider en dix secondes si on rappelle tout de suite ou après le client qui est au comptoir.

Il ne porte pas l'enregistrement lui-même. L'audio reste derrière une session ouverte dans Ringfully; l'avis vous y mène, il ne le transporte pas. Un message vocal contient souvent un nom, un numéro, parfois le motif d'une visite, et rien de tout cela n'a besoin de circuler en pièce jointe.

La transcription est faite au mieux. Elle arrive souvent après l'avis, elle est parfois incomplète, et il arrive qu'il n'y en ait pas du tout. Le numéro et le lien, eux, sont toujours là. Supprimer un message dans la liste supprime aussi l'enregistrement chez l'opérateur.

Le message d'accueil est facultatif : une simple tonalité suffit pour enregistrer. Mais un appelant qui entend une tonalité sans savoir où il est raccroche. Dites qui vous êtes, ce qu'il doit laisser, et ce qui va se passer ensuite. Rien d'autre. L'Office québécois de la langue française publie des messages d'accueil modèles selon le type d'organisation bâtis de la même façon.

« Vous avez joint la Clinique Dumas. Laissez votre nom et votre numéro, et on vous rappelle dès qu'on se libère. »

“You have reached Dumas Clinic. Leave your name and number and we will call you back as soon as we are free.”

Le français passe en premier. La Loi 96 s'applique aussi à votre système téléphonique, et un appelant francophone ne devrait pas attendre la fin d'une phrase en anglais pour savoir qu'il est au bon endroit. Si votre menu demande la langue dès le départ, gardez un message d'accueil par langue plutôt qu'un seul message bilingue : chacun reste court.

Un appelant peut parler jusqu'à deux minutes par défaut. C'est amplement suffisant, et vous pouvez raccourcir.

La boîte vocale répond à une question : « Que fait-on du message ? » Elle ne répond pas à celle de l'appelant, qui est le plus souvent « Est-ce que quelqu'un peut s'en occuper maintenant ? »

Pendant les heures d'ouverture, quand tout le monde est occupé, l'appelant préfère presque toujours qu'on le rappelle plutôt que de parler à une machine. Offrir le rappel quand toute l'équipe est prise lui garde sa place sans le retenir en ligne. Trois façons de répondre après la fermeture compare la boîte vocale au renvoi vers un numéro extérieur, pour l'urgence qui ne peut pas attendre au matin.

La boîte vocale est le bon choix pour ce qui n'est pas pressé : un rendez-vous à déplacer, une facture à discuter, un client régulier qui sait qu'on va le rappeler.

• Il n'y a pas de boîte vocale par personne. Un client qui veut laisser un message à Marie en particulier le laisse à l'entreprise, et c'est l'équipe qui le lui passe. Pour une PME, c'est le bon défaut; pour un bureau où chacun a sa propre clientèle, c'est une limite à connaître avant de commencer.
• La transcription n'est pas garantie. Nous n'attendons pas qu'elle existe pour envoyer l'avis, parce qu'attendre reviendrait parfois à ne jamais rien envoyer.
• L'audio n'est jamais joint à l'avis. Il faut être connecté pour écouter. Et l'avis ne va qu'aux personnes qui ont le droit d'écouter : retirez ce droit dans le rôle, et l'avis s'arrête de lui-même.

Où la boîte vocale se place dans votre menu, quel message d'accueil elle joue et ce qui se passe avant qu'un appelant y arrive, tout cela se dessine dans vos menus et vos heures.

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