Fermeture imprévue : le message à faire entendre

Dès que vous décidez de fermer, vos appelants doivent entendre un seul message court, en français d'abord : fermé aujourd'hui, pourquoi en trois mots, quand vous prévoyez rouvrir, quoi faire d'ici là. Ça prend un interrupteur, pas une modification de vos heures, et la même personne l'éteint le lendemain matin.

Une tempête, c'est le matin où personne n'a le temps de rédiger. Le message se prépare donc avant, et il tient en quatre morceaux, dans cet ordre.

Fermé aujourd'hui

Pas « nos heures sont modifiées », pas « nous vivons des perturbations ». Fermé.

Pourquoi, en trois mots

« Tempête oblige » suffit. L'appelant regarde par la même fenêtre que vous ; il n'a pas besoin du bulletin météo.

Quand vous prévoyez rouvrir

« Demain matin » ou « demain à 9 h ». Si vous ne le savez pas, dites-le : « nous vous rappellerons dès que possible ».

Quoi faire d'ici là

Laisser un message, écrire un courriel, rappeler demain. Une seule consigne, pas trois.

Le tout en français d'abord, avec une offre brève de l'autre langue, comme pour n'importe quel accueil au Québec. Ce que la Loi 96 exige de votre ligne téléphonique l'explique déjà ; nous ne le reprenons pas ici. Le message d'accueil modèle pour un service téléphonique centralisé de l'Office québécois de la langue française donne le même ordre.

Deux exemples, chacun sous les douze secondes à voix haute (les conseils de l'Office sur les communications téléphoniques traitent aussi du message d'absence et de la boîte vocale) :

« Bonjour. La clinique est fermée aujourd'hui, tempête oblige. Nous prévoyons rouvrir demain à 9 h. Laissez-nous un message après le signal et nous vous rappellerons. »

“Hello. The clinic is closed today because of the storm. We expect to reopen tomorrow at nine. Leave a message after the tone and we will call you back.”

Le réflexe habituel, c'est d'ouvrir les heures d'ouverture et de marquer la journée « fermé ». C'est la mauvaise porte : vous touchez à un réglage que vous devrez défaire, et l'appelant entend le message des heures creuses, celui qui dit « rappelez pendant nos heures », en plein milieu de vos heures.

Chez Ringfully, chaque horaire enregistré porte son propre interrupteur « fermé pour l'instant », par emplacement. Tant qu'il est allumé, il prime sur vos heures et sur vos jours fériés, et il n'attend aucune publication : vous l'allumez, et l'appel suivant entend le message de tempête. Vos heures n'ont pas bougé.

Une couche plus bas, c'est l'étape des heures de votre menu téléphonique qui fait le travail : elle possède une sortie « urgence » distincte, et c'est là que vous accrochez le message ci-dessus. Sur un menu bâti avant que cette sortie existe, l'urgence retombe sur la sortie « fermé », et l'appelant entend alors votre message de fermeture ordinaire. C'est toujours mieux qu'une sonnerie dans un bureau vide.

Une chose à savoir : l'interrupteur agit à l'intérieur du menu. Un numéro qui n'est rattaché à aucun menu sonne 24 heures sur 24, tempête ou pas. Si votre menu reste à construire, commencez par monter un menu qui ne fait pas fuir l'appelant.

Une personne, pas un rôle. Celle qui décide de fermer est celle qui a le portail ouvert à 6 h 30, et c'est son nom qui figure sur la note collée à côté du téléphone. Le portail l'affiche en toutes lettres à côté de l'horaire (« Emergency mode is on ») tant que l'interrupteur est allumé, de sorte que quiconque regarde voit où on en est.

L'éteindre, c'est l'oubli classique. Le lendemain, le stationnement est déneigé, le bureau rouvre, et le téléphone dit toujours « fermé aujourd'hui » jusqu'à ce qu'un client le mentionne. Rien ne l'éteint à votre place : mettez-le dans la routine d'ouverture de la même personne, juste après les lumières. Écrivez-le sur la note : le nom, et l'heure à laquelle on vérifie le lendemain matin.

Deux emplacements, c'est deux horaires enregistrés, et chacun a son interrupteur. La tempête qui ferme Québec laisse souvent Montréal ouvert ; vous fermez l'un sans toucher à l'autre.

Dans l'autre sens, un horaire enregistré est partagé par tous les menus qui le nomment. Si trois numéros de la même succursale pointent vers le même horaire, un seul interrupteur les couvre tous les trois. Pas besoin de fermer numéro par numéro.

L'interrupteur change ce que le prochain appelant entend, et c'est tout. Il n'envoie de texto à personne : ni à votre équipe, ni aux clients qui avaient rendez-vous aujourd'hui. Il ne change rien à votre site Web. Et il ne s'éteint pas tout seul : quelqu'un doit y penser le lendemain matin, et ce quelqu'un doit être nommé avant la première tempête. Si le message de fermeture n'est pas encore écrit, dites-nous ce que votre ligne devrait dire pour qu'il soit prêt avant d'en avoir besoin.

La façon dont le menu, les heures et cet interrupteur s'emboîtent est décrite sur la page menus et heures.

À lire aussi : les jours fériés québécois dans l'acheminement des appels, pour les fermetures qu'on voit venir.