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Pourquoi le transfert d'appel est difficile
La plupart des systèmes rendent la réponse facile et le transfert fragile. Un appel construit comme un pont point à point n'a nulle part où mettre un troisième.
John · Propriétaire et chef de la direction · 4 min de lecture · · mis à jour le
Toutes les démonstrations de systèmes téléphoniques montrent la même chose. Un appel arrive, quelqu'un répond, le son est clair. C'est la partie facile, et c'est celle que tout le monde teste.
La partie difficile arrive quarante secondes plus tard, quand la personne qui a répondu constate que l'appelant a besoin de quelqu'un d'autre. Ce qui se passe ensuite distingue discrètement les systèmes téléphoniques, et il vaut la peine de comprendre pourquoi, car la différence n'est pas une liste de fonctionnalités, c'est une décision prise bien avant que quiconque n'appuie sur transfert.
Deux façons de construire un appel
La façon évidente de relier deux personnes est de ponter directement leurs deux lignes. La ligne de l'appelant est jointe à celle de l'agent, le son circule, et le système conserve une référence vers cette paire. C'est simple, c'est peu coûteux, et cela fonctionne parfaitement jusqu'au moment où il faut un troisième participant.
La garde, le transfert assisté et la conférence à trois sont la même salle, ce qui explique qu’ils se comportent toujours de la même façon.
Réutilisez cette figure partout, y compris à des fins commerciales, en créditant Ringfully et en liant vers cette page. CC BY 4.0.
Car le pont doit alors être démonté puis reconstruit. L'appelant est mis en attente (habituellement en le garant ailleurs), un nouvel appel est lancé vers le second agent, et si celui-ci répond, un nouveau pont est construit. S'il ne répond pas, le système doit retrouver son état initial. Chacune de ces étapes est une occasion de perdre l'appelant, et « le transfert a coupé l'appel » est la plainte la plus fréquente au sujet des systèmes téléphoniques d'entreprise, précisément pour cette raison.
La seconde façon consiste à décider, dès le départ, qu'un appel n'est pas une paire de lignes. C'est une salle.
Une salle dès la première seconde
Dans Ringfully, chaque appel auquel on répond est acheminé vers une conférence dès qu'il est connecté : entrant ou sortant, un participant ou cinq. Il n'y a pas de mode point à point. Un appel avec un agent et un appelant est une salle où se trouvent deux personnes.
Cela semble représenter une surcharge pour le cas courant, et c'est effectivement le cas, légèrement. Ce que cela apporte, c'est que chaque opération suivante cesse d'être un cas particulier :
| Opération | Système point à point | Salle |
|---|---|---|
| Mise en attente | Garer l'appelant ailleurs, retenir où | Couper le son d'un participant |
| Transfert aveugle | Démonter, rappeler, reconstruire | Ajouter un participant, en retirer un |
| Transfert d'appel assisté | Deux ponts et une attente, séquencés avec soin | En mettre un en attente, en ajouter un autre |
| Ajouter une troisième personne | Généralement non pris en charge | Ajouter un participant |
| Enregistrement | Rattaché à un pont qui peut être remplacé | Rattaché à la salle |
Aucune de ces possibilités n'a dû être développée séparément. Ce sont la même opération (ajouter ou retirer quelqu'un d'une salle) exprimée de cinq façons. Ce que ça donne depuis le poste est décrit sur Répondre et transférer.
La partie réellement subtile
Les salles doivent être nommées, et c'est le nom qui fait habituellement échouer cette conception.
Le choix tentant consiste à nommer la salle d'après l'identifiant d'appel du fournisseur de téléphonie, puisqu'il se trouve déjà dans la requête. C'est aussi le mauvais choix, et la raison tient au moment : pour un appel sortant, cet identifiant n'existe pas tant que l'appel n'a pas été créé, ce qui obligerait à nommer la salle d'après quelque chose qui n'existe pas encore.
Ringfully nomme donc la salle d'après son propre registre d'appel : un identifiant qu'il génère lui-même, connu avant toute composition, identique dans les deux sens. L'identifiant du fournisseur est récupéré au besoin, au moment où il sert réellement. C'est une petite décision qui élimine toute une catégorie de situations de concurrence.
Il en va de même pour la question de savoir qui peut mettre fin à la salle. Quand un agent raccroche après une consultation infructueuse, l'appelant ne doit pas être déconnecté : seule la ligne de la personne à l'extérieur porte donc l'indicateur qui démonte la salle. Le départ d'un agent n'est que le départ d'un participant.
Pourquoi cela se traduit en démonstration par « ça fonctionne, tout simplement »
Cela ne ressemble à rien. Personne qui observe un transfert réussi ne pense aux salles de conférence. L'architecture n'est visible que par son absence : dans la demi-seconde de silence avant l'échec d'un transfert, chez l'appelant qui doit rappeler, chez l'agent qui a appris à ne pas tenter de transfert d'appel assisté parce qu'il échoue une fois sur cinq.
La mesure d'un système téléphonique n'est pas sa capacité à répondre à un appel. C'est ce qu'il peut faire à un appel déjà en cours, et cela se décide par un choix fait avant la première ligne de logique de routage.
Le contrôle d'appel de Ringfully repose entièrement sur ce modèle. Pour le détail (la portée des participants, pourquoi les numéros de poste sont rejetés avant la validation E.164, comment le renvoi maintient un appel dans la même salle), la page comment ça marche parcourt tout le trajet d'un appel. Si vos transferts coupent et que vous voulez savoir si c'est la raison, dites-nous ce qui se passe sur l'appel.
Questions fréquentes
- Pourquoi les transferts d'appel coupent-ils ?
- Parce que sur la plupart des systèmes, un appel est un pont direct entre deux lignes, et ajouter une troisième personne oblige à démonter ce pont puis à en construire un autre. L'appelant est garé ailleurs, un second appel est lancé, et chacune de ces étapes est une occasion de le perdre.
- Quelle est la différence entre un transfert aveugle et un transfert d'appel assisté ?
- Le transfert aveugle envoie l'appel et vous raccrochez, alors le collègue décroche sans savoir qui est en ligne. Le transfert d'appel assisté vous garde dans l'appel pendant que vous parlez au collègue en privé, et il vous laisse reprendre l'appelant si personne ne répond.
- Comment Ringfully évite-t-il le transfert qui coupe ?
- Chaque appel auquel on répond, entrant ou sortant, est placé dans sa propre conférence dès qu'il est établi. Il n'y a pas de mode point à point dont il faudrait sortir, alors la mise en garde, le transfert aveugle, le transfert d'appel assisté et la conférence à trois sont la même opération sur une seule salle : quelqu'un entre, ou quelqu'un sort.
- Que se passe-t-il si le collègue ne répond pas ?
- Rien n'a été démonté, donc vous avez toujours l'appelant. Vous quittez la ligne privée et vous reprenez la vôtre. Seule la ligne de la personne à l'extérieur porte l'indicateur qui met fin à la salle, alors un collègue qui raccroche n'est qu'un participant qui part.
- L'appelant remarque-t-il quelque chose ?
- Seulement quand ça manque. Un transfert qui fonctionne ne ressemble à rien. L'architecture se voit dans la demi-seconde de silence avant un transfert raté, et chez le collègue qui a cessé d'essayer parce que ça coupe.
À propos de l’auteur
John
Propriétaire et chef de la direction
Propriétaire et chef de la direction, fort de plus de 10 ans d’expérience dans le secteur des TI, dont plus de 5 ans consacrés à la téléphonie IP et aux communications infonuagiques. Expérience en conception, en déploiement et en soutien de solutions de communication fiables pour les entreprises.
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Si vos appelants se perdent dans le transfert, dites-nous comment un appel passe d’une personne à l’autre chez vous aujourd’hui, et nous vous montrerons les mêmes boutons dans notre application.